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本书聚焦客户联络中心班组管理，全面剖析日常运营与人员培养要点。开篇明确以满足并超越顾客期望为目标，引领读者深入理解管理核心。随后，从角色认知、运营指标管理、现场管理到业务运营支撑等，贴合实际场景，解决痛点问题。

本书是“21世纪高等院校(工程)项目管理专业学位研究生系列规划教材”的基础教材，基于工程项目管理这个复杂且巨大的系统工程，强调系统性、集成性、过程性、信息性、多目标决策性和博弈性的创新理念，充分体现了“中国式现代项目管理”的知识体系。与以前的《项目管理概论》相比，本书内容更符合现在的方针政策，针对性更强，实用性更强。

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中国已经有若干个大城市的城市化水平达50%以上，如上海、北京、南京等。大都市的急剧发展成为我国城市化的重要特征之一。国内的都市圈规划发展较快。本书分理论篇和规划实例篇。理论方法篇主要介绍都市圈概念及其特征、现代都市圈的形成与发展、都市圈规划理论、都市圈规划编制、都市圈规划实施。规划实施重点介绍国外都市圈规划实例，例如美

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