《酒店服务质量管理：理论、实践与案例》围绕酒店的服务质量这一主线，对酒店服务质量管理的基本理论、前沿研究成果、最新企业案例等内容加以系统阐发，以期对酒店管理学科教学与酒店服务质量提升提供理论与实践参考。

本书的主要特色是：
第一，阐述服务质量管理的前沿理论，如新媒体营销、精益管理、应急管理等，具有较强的时代性和前沿性。
第二，剖析业界最新案例，如华住集团酒店服务补救、抖音营销助力亚朵服务质量提升、金茂的本土化精益管理等，案例具有丰富性、前沿性和典型性。
第三，注重课堂内外的知识拓展，通过思维导图、知识拓展、思考题、教学课件等设置，体现理论研究、课堂教学与实践应用的合一性。
第四，本书中的部分理论阐释、案例总结来自作者所在研究团队的前沿研究成果，具有一定的创新性。

第一章 服务质量管理概述
第一节 服务概述
第二节 质量管理概述
第三节 国内外现代质量管理大师简介
第四节 服务质量管理概述

第二章 酒店服务质量概述
第一节 酒店服务质量管理概述
第二节 酒店服务质量管理内容
第三节 酒店服务质量管理体系
第四节 我国酒店业服务质量的发展历史与趋势

第三章 酒店服务质量持续改进
第一节 服务质量持续改进的理论基础
第二节 服务质量持续改进的工具
第三节 服务补救

第四章 酒店服务质量的组织保障
第一节 服务流程管理
第二节 人力资源管理
第三节 服务质量文化建设
第四节 酒店应急服务管理

第五章 酒店数智化与服务质量管理
第一节 酒店设备设施智能化
第二节 酒店客户关系管理信息化
第三节 酒店新媒体营销与服务质量管理
第四节 酒店大数据与服务质量管理

第六章 酒店服务质量管理常用工具
第一节 全面质量管理
第二节 顾客满意度与顾客关系管理
第三节 精益服务管理
第四节 六西格玛质量管理

第七章 酒店服务质量评价标准
第一节 星级饭店评定质量标准
第二节 绿色饭店等级评定标准
第三节 特色业态标准

第八章 酒店服务质量管理案例
第一节 亚朵：一个生活体验平台
第二节 滨湖酒店的服务管理问题
第三节 一封投诉信和回复信
第四节 晚餐的风波
第五节 餐厅能否经受一系列考验
第六节 丢失的项链和戒指
第七节 我究竟错在哪里
第八节 一个餐厅，两个经理
第九节 如何让 AB 酒店员工工作流程落地

参考文献