本书是为航空运输类专业量身定制的一本礼仪教材，内容分为理论知识篇和实操实训篇。理论知识篇包括民航服务礼仪概述、民航服务人员职业形象礼仪、民航商务与交际礼仪、民航服务礼仪、沟通礼仪、面试礼仪。实操实训篇包含民航服务团队建设与合作、民航服务人员职业形象塑造、情景模拟训练、沟通礼仪训练、模拟面试训练。本书可作为高等院校、高等职业院校空中乘务、民航运输等专业相关课程的教材。

宋文静，女，副教授，三亚航空旅游职业学院专职教师，长期负责民航服务礼仪、 空乘礼仪、 客舱服务等课程教学工作，多次带领学生参加国家职业大赛获得优异成绩。

理论知识篇
第一章 民航服务礼仪概述 2
第一节 礼仪的概念与作用 3
第二节 礼仪的起源、演变及发展 5
第三节 民航服务礼仪的功能与作用 10
第二章 民航服务人员职业形象礼仪 18
第一节 民航服务人员的内在形象—职业素养与职业精神 19
第二节 民航服务人员的内在形象—个性特点与情绪调控 22
第三节 民航服务人员的外在形象—仪容礼仪 25
第四节 民航服务人员的外在形象—着装礼仪 27
第五节 民航服务人员的外在形象—仪态礼仪 44
第三章 民航商务与交际礼仪 50
第一节 问候与见面礼仪 51
第二节 介绍的礼仪 59
第三节 称呼的礼仪 63
第四节 名片的使用礼仪 67
第五节 电话礼仪 70
第六节 餐饮与宴请礼仪 72
第四章 民航服务礼仪 92
第一节 树立微笑服务意识 93
第二节 接待服务礼仪规范 96
第三节 机场地面服务礼仪 102
第四节 客舱服务礼仪 112
第五节 特殊旅客服务礼仪 116
第五章 沟通礼仪 123
第一节 沟通概述 123
第二节 性格与沟通 127
第三节 民航服务中的沟通礼仪 132
第四节 冲突中的沟通礼仪 138
第六章 面试礼仪 148
第一节 面试的内容与形式 148
第二节 面试前的准备与面试礼仪 152
实操实训篇
项目一 民航服务团队建设与合作 157
项目二 民航服务人员职业形象塑造 167
任务一 职业妆容塑造 167
任务二 职业发型塑造 178
任务三 领带及丝巾的多种系法 185
任务四 优雅仪态训练 196
项目三 情景模拟训练 218
任务一 民航商务交际礼仪情景模拟训练 218
任务二 机场地面服务与客舱服务情景模拟 223
任务三 特殊旅客服务情景模拟训练 230
项目四 沟通礼仪训练 236
任务一 提升表达能力训练 236
任务二 机场与客舱广播训练 243
项目五 模拟面试训练 250
参考文献 255