本教材以数智赋能思想为指导，具有实践性、应用型、创新性。编写团队紧扣国家战略与行业热点，在教材内容中充分融入党的二十大精神，新增了智慧民航、安全民航、绿色民航等相关主题案例，有助于学生了解行业动态，拓宽知识面，并培养创新思维和适应未来发展的能力。
本教材包括理论部分和实训手册。理论部分由知识精讲、职场故事、知识拓展、学思之窗共四个部分组成；实训手册则基于翻转课堂理念，开发了主题演讲、课前讨论、课中挑战、情景应用、综合训练、头脑风暴、思享园地共七个部分的训练内容。本教材不仅图文并茂、形象生动、实践性强，而且结合民航职业工作岗位要求，为每个项目提供了大量的实训内容，切实提高学生的服务沟通实践应用能力。

池锐宏，副教授，广州民航职业技术学院会展策划与管理专业教研室主任、专业带头人，全国航空工业职业教育教学指导委员会课程思政专门委员会委员。长期从事民航服务类课程的一线教学工作及企业员工培训工作，聚焦研究在线教学、课程思政教学。近年来主持省部级课题4项，主持省精品在线开放课程1门、省课程思政示范课程1门，主编教材3部。

杨丽明，副教授，广州民航职业技术学院空中乘务教研室主任、专业带头人，民航行指委空中乘务（空中保卫）专业委员会委员、高职中外合作办学机构和项目联席会专家委员会委员，长期从事空乘专业服务类课程的一线教学工作及企业员工培训工作。近年来荣获各级教学成果奖4项，主编教材5部。

项目一 认识服务沟通 <br>知识精讲 <br>职场故事 上航之花：女神的另一面 <br>知识拓展 沟通是软实力 <br>学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民：10个关键词，走进客舱党史大课堂 <br> <br>项目二 有效的服务沟通 <br>知识精讲 <br>职场故事 云端之上谱芳华：长安航空乘务教员金鑫 <br>知识拓展 同理心与沟通 <br>学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（一） <br> <br>项目三 有效的服务表达 <br>知识精讲 <br>职场故事 颐和园第 53 棒火炬手满都日娃：从草原到蓝天，追梦绽放奔向未来 <br>知识拓展 人称代词的使用及其效果 <br>学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（二） <br> <br>项目四 有效的服务倾听 <br>知识精讲 <br>职场故事 天津机场客运部凡英班组：英雄的梦想在平凡岗位上升腾 <br>知识拓展 放下已有的想法和判断 <br>学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（三） <br> <br>项目五 有效的特殊旅客服务沟通 <br>知识精讲 <br>职场故事 用爱温暖客舱 <br>知识拓展 民航重要旅客服务的痛与思 <br>学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（四） <br> <br>项目六 如何应对冲突 <br>知识精讲 <br>职场故事 传递真情，收获“小红花”的温暖使者 <br>知识拓展 8种难缠爱投诉的客人，怎么应对？ <br>学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（五） <br> <br>项目七 如何进行内部沟通 <br>知识精讲 <br>职场故事 十年磨一剑 <br>知识拓展 与任何人都能聊得来的沟通法则 <br>学思之窗 党史故事进客舱，真情服务为人民（六） <br> <br>实训手册 <br> <br>参考文献