本书介绍了地勤和客舱的规范语言表达和服务沟通技巧。书中共分为七个部分，每个部分又设有子单元，按照民航服务沟通概要、地勤服务沟通技巧、客舱沟通语言艺术、客舱旅客沟通技巧、特殊旅客沟通技巧、乘务员内部沟通技巧、突发事件处理的沟通技巧等内容进行阐述，每个单元后面都配有相应的训练内容。