在银行、保险、客服中心等服务运营场景中，管理者常陷入 “指标压身、团队难管、变革慌神” 的三重困局。针对这一痛点，本书提出了经 30 多个国家验证的主动运营管理（AOM）体系，为服务运营管理者提供“省时、省力、省钱”的系统性解决方案。AOM 方法打破“照搬制造业管理”的传统误区，以“人 + 技术” 双重融合为核心：一方面，通过计划资产负债表、WIP缓冲机制、潜在产能分析等工具，精准匹配工作与资源，平衡成本、质量、服务的“永恒三角”；另一方面，基于Y理论与行为科学，深入解析员工动机与团队协作逻辑，避免绩效改进昙花一现。书中不仅提供从周计划制订、跨团队工作量协调到偏差复盘的全流程操作指南，更针对远程办公、零工经济、机器人协作等新趋势，给出了适配性解决方案。

尼尔·本特利，心理学专业出身的资深专家，早年在卢卡斯工业公司积累了丰富的生产管理经验，并系统学习了系统工程理论与丰田生产体系。后来加入PA咨询集团，专注于金融服务和公共部门的文化革新与组织变革工作。
理查德·杰弗里，毕业于伦敦城市大学系统与管理专业。曾在PA咨询集团和普华永道会计师事务所工作，专攻金融服务领域的组织变革管理与运营效率。