患者无不希望得到高效、富有同理心的医护服务，然而，由于各种因素，医护往往达不到这些目标，并且医护从业者自己也承受着巨大的身心压力。
梅兰妮·西尔斯在多个医疗领域工作超过二十五年，持续探讨究竟是什么阻碍了患者获得所需的医护、医护工作者获得蓬勃发展所需的支持。从支配式管理、基于恐惧和评判的从业者关系，到身体、心理、情感照护之间的明显割裂，这些因素造成的代价是巨大的。梅兰妮·西尔斯认为，改变医护人员所使用的沟通模式，是改变有问题的医护现状最有效的方式。
通过真实案例，梅兰妮·西尔斯展示了非暴力沟通在改善患者照护和医护工作环境方面具有深远成效。医护工作者、医院管理者都能从《非暴力沟通·人性化医护》中学到深刻的医疗服务见解和实用的医患沟通、医护团队沟通技巧，在高压的医疗环境中极大地促进具有人性化的医疗服务的发展。

基于非暴力沟通的医患沟通、医护团队沟通方式，助益于：
转变护士之间、护士与医生之间的敌对状态
富有同理心地应对问题患者
减少医护人员的职业倦怠和人员流动
营造利于医护人员成长和学习的工作环境
重新找回医护人员对卓越的医疗工作的热情
有效解决医护工作中的系统性问题

写这本书是因为在每一个我曾经工作过的医疗机构中，我都目睹了病人和工作人员所经历的那些痛苦。当我个人的疗愈之旅让我接触到非暴力沟通（NVC）时， 我知道我找到了一个拥有巨大潜力的方式终结这种痛苦。作为一名医疗服务的专业人员，我依旧为我们的组织有可能被疗愈这一点而深受触动。

在我们当前的系统中，患者之所以痛苦，是因为当他们最脆弱的时候，他们在医院所得到的医护服务往往是机械的，且缺乏同理心。所有的焦点都在患者的疾病上，而丝毫不关注他们的情感需要。更令人不安的是我们的医院基于一个错误的假设而组建，即我们的身体自我和情感自我是两个完全独立的系统。当我们表现得好像可以只治疗其中一个而不承认另一个时，其结果是具有破坏性的，有时甚至是灾难性的。

工作人员也很痛苦，因为他们的工作环境中充斥着人造灯光、持续的噪音、冗长的工作时间、人员的短缺，生死攸关的紧急情况像家常便饭一样。在这种从根本层面上充满压力的环境中，工作人员之间的互动往往充满敌意和防御。原本需要团队合作来提供高质量医护服务和挽救生命，然而人际冲突和封闭的沟通却成为常态。最重要的是，工作人员感到痛苦，因为他们最崇高的使命感以及对充满同理心的医护与疗愈的极大渴望被那些强化权力等级制度并系统性地贬低情感生活的组织所削弱和腐蚀。

通过分享那些在我自己的疗愈旅程中对我有帮助的工具，我希望可以为一个更和平的世界和一个更具同理心的医疗服务系统做出贡献。我相信，通过促进连结而非暴力，这些工具能够创建更好地为人类服务的系统。
我相信这本书对致力于改善患者治疗效果，减少员工倦怠以及改善员工关系的管理人员会很有用。我希望它也能为那些了不起的医护专业人士服务，他们需要被人理解自己正在经历什么。这本书对那些已经接受过医护服务却无法清楚表达他们的需要为什么以及如何没有得到满足的患者也会有疗愈作用。

梅兰妮·西尔斯（Melanie Sears），注册护士、工商管理硕士、博士。她自 1991 年成为非暴力沟通认证培训师起，持续为医院、疗养院、临终关怀机构、企业、学校和个人提供非暴力沟通培训，致力于将沟通和互动变得更富有同理心、更有意识且更有效，其演讲鼓舞人心并具有教育意义。她的著作包括《非暴力沟通·人性化医护》《选择你的语言：使用富有同理心的沟通来治愈和连结》等。

各方评价 … 001
推荐序一 … 005
推荐序二 … 009
序言 创作的缘起 … 013
致谢 … 017
第一章 医疗保健行业的危机 … 001
一些有希望的干预措施 … 005
第二章 了解非暴力沟通 … 009
什么是非暴力沟通？ … 011
非暴力沟通是如何运作的？ … 013
四项原则 … 019
意识转变 … 031
第三章 从支配到伙伴：医疗体系的变革 … 039
家庭中的伙伴关系合作模式 … 041
商业组织中的伙伴关系合作模式 … 043
那么医护领域呢？ … 044
什么是支配系统？ … 045
支配的弊端 … 046
关怀与同理心的贬值 … 048
医护领域：支配的遗产 … 049
阶层系统如何抑制学习 … 052
支配性语言听起来是怎样的？它又是如何阻碍医护目标实现的？ … 055
以满足需要为重点的伙伴关系 … 061
非暴力是什么意思？ … 063
支配与伙伴关系的简要叙述 … 065
第四章 诊断、评判、分析与贴标签的语言 … 069
自证预言的原则：评判是如何束缚和限制你的 … 071
诊断和评判如何限制组织效能 … 073
沟通习惯如何造就消极的医护文化 … 080
诊断与标签如何阻碍患者康复 … 090
第五章 从权力支配到权力共享：精神病医学案例 … 109
控制和惩罚策略带来危险而非安全 … 111
改变对精神疾病的看法 … 113
保护性与惩罚性强制力的使用 … 115
权力支配策略的历史 … 117
人们只有在有选择时才能改变 … 119
剥夺选择会引发对抗 … 121
对处于困境中的患者运用同理心工具，可以有效缓和紧张局势，并与他们建立权力共享的关系 … 123
精神病医学的支配系统支持家庭现存的支配模式 … 125
从要求与控制到请求与同理心… 127
你是在要求还是在请求？ … 129
如何区分要求和请求？ … 131
暴力的普遍性以及自我疗愈的必要性 … 132
承认童年虐待的影响 … 135
如何终止暴力循环？ … 139
第六章 慈悲、同理聆听与诚实表达：创建关爱生命的照
护体系蓝图 … 143
工作中的活力绽放 … 145
无法诚实与活力有何关系？ … 147
无法诚实导致疏离并固化妄想思维 … 148
诚实表达可能引发指责，这是对同理心渴望的投射 … 149
诚实表达的具体方式 … 150
在权威面前诚实表达 … 152
诚实表达可能有风险，但不诚实总是更危险 … 154
建立一个考虑每个人需要的组织，需要无惧报复的诚实沟通 … 156
将非暴力沟通融入组织的十一个初步想法 … 157
服务生命的组织满足每个人的需要 … 163