“酒店服务礼仪”作为高星级饭店运营与管理专业的一门专业核心课程，从培养酒店服务人员的礼仪习惯和礼仪服务规范入手，旨在强化学生的服务意识，训练其服务技能，规范其职业礼仪，使学生进入工作岗位是能合乎礼仪、自然得体地服务客人，从而展示出良好的职业风采。 本书根据实际工作岗位需要的职业能力进行内容设计，以能力培养为核心，让学习者在高仿真的工作环境中，针对酒店服务的整体要求和岗位要求，通过训练，掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范，熟悉各种服务礼仪的操作技能，并能再服务中灵活运用。本书既注重培养学习者酒店服务岗位所具有的礼仪能力、酒店服务文化的实践操作能力，又能满足学习者个体的职业发展需要。

根据酒店服务工作实际需要的职业能力进行内容设计，以能力培养为核心，通过高仿真的工作环境，针对酒店服务的整体要求和岗位要求，训练学生掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范，熟悉各种服务礼仪操作技能，并能够在服务中灵活运用。

中国乃礼仪之邦，讲“礼”重“仪”。《荀子》中写道：“人无礼不生，事无礼不成，国无礼则 不宁。”礼仪是人们素质提高的表现，是社会文明进步的象征。 作为现代礼仪的重要组成部分，酒店服务礼仪是酒店员工向酒店宾客表示尊重和友好的一种 形式，是为宾客提供服务时所应遵循的行为准则和规范。这种规范化的行为更是处处体现在仪容 仪表仪态、服务用语及各种不同环境的礼仪规范上。 “酒店服务礼仪”作为高星级饭店运营与管理专业的一门专业核心课程，从培养酒店服务人 员的礼仪习惯和礼仪服务规范入手，旨在强化学生的服务意识，训练其服务技能，规范其职业礼 仪，使学生进入工作岗位时能合乎礼仪、自然得体地服务客人，从而展示出良好的职业风采。 本书根据实际工作岗位需要的职业能力进行内容设计，以能力培养为核心，让学习者在高仿 真的工作环境中，针对酒店服务的整体要求和岗位要求，通过训练掌握酒店对客服务过程中的礼 仪规范，熟悉各种服务礼仪操作技能，并能在服务中灵活运用。 本书既注重培养学生酒店服务岗位应该具备的礼仪能力、酒店服务文化的实践操作能力，又 能满足学生的职业发展需要。本书以酒店工作的真实情境描述作为项目的引语，把酒店服务中的 服务理念、意识、责任和情感等融入每一个具体的任务中，针对任务进行活动安排、信息学习、 任务训练等，引导学习者自然地进入学习过程，根据学习需求，设计礼仪服务、实现礼仪服务、 做好礼仪服务，从而使服务更加完美。 本书以任务和活动的形式设计框架结构，共分为 6 个项目。每个项目由 1～2 个任务组成，并 在每个任务下设计了活动、信息页、任务单及任务评价等，便于教师针对具体情境进行礼仪训练 和学生自主学习，这符合当前职业教育的“做中学”的指导思想。本书根据实际工作环境的需要 设置内容，更多地融入典型案例、礼仪训练、情境模拟等，具有可读性和可操作性；本书精选了 最新的礼仪规范图片，以贴近酒店服务的实际工作情境，更具有直观性和指导性。 本书编写团队包括职教专家、“双师型”教师、企业专家，其中具有高级职称人数 3 名，双师 型骨干教师 6 人。企业专家团队涵盖呼和浩特、包头、鄂尔多斯、乌兰察布等地区有代表性的酒 店专家、全国知名数字资源企业专家、全国旅游行指委专业数智化建设智库专家等。企业专家为 2 酒店服务礼仪 本书提供了大量的编写建议、技术支持、案例及素材等。 本书在编写过程中，参考了许多酒店、礼仪专家学者的相关书籍，在此深表感谢。 由于编者水平有限，书中难免存在疏漏之处，企盼在今后的教学和实践中，能有所改进和提 高，恳请读者批评指正。 编

主编 王琳娜，女，包头服务管理和财经职业学校高级讲师，研究生学历，中共党员，国际注册高级礼仪培训师、国家级骨干教师，国家级健美操指导员，国家二级心理咨询师；内蒙古自治区星级酒店评委会委员。2020年受邀担任世界中学生排球锦标赛礼仪总教练；2011年受邀担任全国十一届中学生运动会礼仪总教练。多次获邀参加内蒙古自治区及包头市酒店、旅游类比赛担任评委，高级讲师，主讲涉外旅游服务礼仪等课程。

项目一 礼宾服务礼仪 项目二 前厅服务礼仪 项目三 客房服务礼仪 项目四 餐饮服务礼仪 项目五 会议服务礼仪 康乐部服务礼仪