本书是高等职业教育汽车类专业“互联网+”创新型教材。本书面向汽车售后服务顾问岗位，针对服务顾问应具备的知识、技能与职业素养，遵循新员工职业成长规律，贯彻先进的服务管理理念和售后服务业务流程，结合岗位的实际工作过程编写而成。
本书结合汽车售后服务企业岗位的实际工作过程，设定了汽车维修服务接待认知、邀请与预约、接待前准备、接待与沟通、维修与检验、交车与送别、回访与关怀、新能源汽车维修接待8个学习情境，共25个学习任务。通过相关知识的学习，结合任务实施，可形成理实一体化的教学模式。
本书配有视频、动画等多媒体资源，以二维码的形式嵌入到相关理论知识部分处，方便读者理解相关知识。
本书可作为职业院校汽车类相关专业的教学用书，也可作为汽车维修企业内部培训资料，还可作为汽车维修技术人员和4S店工作人员的参考用书。

本书遵循职业教育教材编写规律和职业院校学生学习规律，配套齐全 

前　言
PREFACE
党的二十大报告指出，教育、科技、人才是全面建设社会主义现代化国家的基础性、战略性支撑。职业教育是国民教育体系和人力资源开发的重要组成部分，是培养多样化人才、传承技术技能、促进就业创业的重要途径。本书是以中共中央办公厅、国务院《关于推动现代职业教育高质量发展的意见》、国务院《国家职业教育改革实施方案》、《高等职业学校专业教学标准》等文件精神以及相关职业资格岗位标准为依据，以汽车售后服务顾问岗位能力结构为主线编写的。通过对本书的学习，学生可以了解汽车维修接待服务流程，掌握汽车维修接待服务相关知识与技能，培养分析问题、解决问题的综合能力和良好的职业素养。
在本书的编写过程中，编者始终贯彻“以来源于企业的典型工作任务为载体，采用项目教学的方式组织内容”的思路，在对汽车售后服务企业进行调研后确定了教材的编写内容，通过大量的话术示范、演示视频和情景模拟任务实施，使学生自主学习与练习，有利于“教、学、做”一体化教学模式的实施，突出体现推进职普融通、产教融合、科教融汇，增强教材的实用性。
本书配套有微课视频等数字化教学资源，形成围绕教学全过程，线上、线下密切配合的“纸质教材+云资源库”新形态一体化教材以满足教师混合式教学的需求和学生多样化学习的需求。
本书由烟台汽车工程职业学院孙丽、刘新宇任主编，葛源慧、魏丽、邢福荣任副主编，参与编写的还有薛远水、倪春明、曹彦杰、柳项东，教学视频的录制和剪辑由孙丽完成。
在本书编写过程中，编者参考了国内外大量的文章和资料，在此对相关作者表示衷心的感谢。
由于编者水平有限，书中难免存在疏漏和错误之处，敬请广大读者予以批评指正。
编 者

职业院校教师

目　录
CONTENTS
前言
二维码索引
学习情境1　汽车维修服务接待认知 1
任务1　环境认知 1
任务2　角色认知 6
任务3　岗位认知 10
学习情境2　邀请与预约 19
任务1　预约准备 19
任务2　电话预约 26
学习情境3　接待前准备 36
任务1　晨会、夕会 36
任务2　5S 现场管理 40
任务3　准备接待 47
学习情境4　接待与沟通 55
任务1　客户接待 55
任务2　环车问诊 64
任务3　估价制单 81
学习情境5　维修与检验 91
任务1　维修准备与派工 91
任务2　维修进度监控 98
任务3　增补项目处理 106
任务4　维修质量检验 112
学习情境6　交车与送别 122
任务1　交车说明 122
任务2　保修索赔 132
任务3 保险处理 140
任务4 异议处理 143
任务5 结算送别 149
学习情境７　回访与关怀 154
任务1 回访客户 154
任务2 关怀客户 164
任务3 抱怨处理 170
任务4 投诉处理 175
学习情境8　新能源汽车维修接待 182
任务　绿芯管家——双顾问式服务 182
参考文献 189