本书共计5章15节，第1章理解服务产品、消费者与市场，第2是4P理论在服务营销中的应用，第3章发展客户关系，第4章管理消费者界面，第5章追求卓越服务。当下知识密集型的服务经济越来越关注价值创造的重要性，本书提供了如何进行高质量的客户运营、激励一线员工、建立并维护客户的忠诚度、服务战略的制定等方面的关键知识。