本书将服务定义为买卖双方间的经济活动，买卖之间发生了价值交换。我们将服务描述为特定时间内的流程。我们强调买方购买服务是为了获得期望的结果。本书基于全球视野，对服务营销的内容和过程进行系统呈现。全书围绕理解服务市场、服务和顾客，在服务中应用营销组合，管理顾客界面，发展顾客关系，追求卓越服务共五部分进行内容安排，展现了服务营销的理论主线和实践逻辑。第4版将新的技术应用整合到全书知识体系中，从应用程序、移动电子商务和社交网络，到机器人、人工智能和生物识别。

约亨？沃茨（Jochen Wirtz），新加坡国立大学市场营销教授，瑞典卡尔斯塔德大学服务研究中心国际研究员。沃茨教授是美国加利福尼亚大学洛杉矶分校和新加坡国立大学EMBA联合项目的创始人。沃茨教授的主要研究领域是服务营销，独立撰写或与人合著10余部著作。同时在众多学术期刊担任编委或编审工作。