本书将服务定义为买卖双方间的经济活动，买卖之间发生了价值交换。我们将服务描述为特定时间内的流程。我们强调买方购买服务是为了获得期望的结果。本书基于全球视野，对服务营销的内容和过程进行系统呈现。全书围绕理解服务市场、服务和顾客，在服务中应用营销组合，管理顾客界面，发展顾客关系，追求卓越服务共五部分进行内容安排，展现了服务营销的理论主线和实践逻辑。第4版将新的技术应用整合到全书知识体系中，从应用程序、移动电子商务和社交网络，到机器人、人工智能和生物识别。
约亨？沃茨（Jochen Wirtz），新加坡国立大学市场营销教授，瑞典卡尔斯塔德大学服务研究中心国际研究员。沃茨教授是美国加利福尼亚大学洛杉矶分校和新加坡国立大学EMBA联合项目的创始人。沃茨教授的主要研究领域是服务营销，独立撰写或与人合著10余部著作。同时在众多学术期刊担任编委或编审工作。
第一部分 理解服务市场、产品和顾客
第1章 服务营销概述
为什么研究服务
服务业主要包括哪些行业
改变服务市场的强大力量
B2B服务是经济发展的核心引擎
服务是什么
服务对象视角下的四类服务
服务业给营销带来的独特挑战
服务营销的7P
面向顾客界面管理的服务营销组合扩展要素
营销必须与其他管理职能协同
服务利润链
有效实施服务营销战略的理论框架
第2章 理解服务消费者
服务消费三阶段模型
购买前阶段
服务接触阶段
服务接触后阶段
第二部分 在服务营销中应用4P理论
第3章 竞争市场中的服务定位
顾客导向的服务营销战略
服务市场细分
定位服务市场
服务定位的原则
使用定位地图绘制竞争战略
定位数字服务和平台
制定有效的定位战略
第4章 开发服务产品和品牌
理解服务产品
“服务之花”模型
服务品牌化
新服务开发
第5章 服务分销的实体渠道与电子渠道
服务分销
分销什么
如何分销服务
服务企业应该如何选址
何时分销服务
中间商的作用
在大型国内市场进行服务分销面临的挑战
国际服务分销
第6章 服务定价与收益管理
有效的定价是企业盈利的核心
定价战略的三个基础
成本定价
服务定价中的公平和道德问题
将服务定价付诸实践
第三部分 管理顾客界面
第7章 服务传播与顾客教育
整合服务营销传播
确定目标受众
确定服务营销传播目标
精心设计服务营销传播内容
服务营销传播组合
服务营销传播的时机决策
预算决策和计划评估
营销传播中的伦理道德和顾客隐私问题
企业设计的作用
整合营销传播
第8章 服务流程设计
什么是服务流程
服务流程的设计和记录
服务流程重新设计
管理服务流程中的顾客参与
自助服务技术、服务机器人和人工智能
一线服务机器人
第9章 平衡需求与服务产能
需求波动对盈利能力构成威胁
定义服务产能
服务产能管理
理解需求模式
需求管理
运用营销组合元素来影响需求模式
利用排队系统储存需求
顾客对等待时间的感知
利用预订系统储存需求
为闲置产能找到用途
第四部分 发展顾客关系
第10章 营造服务环境
服务环境：服务营销组合中的重要元素
营造服务环境的目的
顾客对服务环境反应的相关理论
服务环境的三个维度
组合所有的服务环境维度
第11章 管理员工以获得服务优势
员工至关重要
一线工作充满困难和压力
人力资源管理的失败循环、平庸循环和成功循环
如何做好人力资源管理
服务文化、服务风气和领导力
第12章 管理顾客关系与建立顾客忠诚
顾客忠诚度的探寻
忠诚之轮
构建忠诚基础
与顾客建立忠诚纽带的策略
减少顾客流失的策略
顾客忠诚度策略的推动因素
客户关系管理
第13章 投诉处理与服务补救
顾客投诉行为
顾客对有效服务补救的反应
有效服务补救系统的原则
服务保证
阻止滥用和机会主义顾客行为
第五部分追求卓越服务
第14章 提高服务质量与生产力
整合服务质量与生产力战略
什么是服务质量
识别和改进服务质量问题
衡量服务质量
从顾客反馈中学习
服务质量的硬性指标
分析和解决服务质量问题的工具
定义和衡量生产力
服务生产力、效率和效果
提高服务生产力
改进服务质量和生产力的整合与系统化方法
第15章 建设世界一流的服务组织
顾客满意度与企业绩效
顾客满意度与钱包分配规则
创建世界一流的服务组织
低成本高品质
结语
第六部分 服务营销案例
案例1 贝克特医生的牙科诊所
案例2 Kiwi Experience
案例3 TheView的收益管理
案例4 Aussie Pooch Mobile的移动洗狗服务
案例5 一线服务机器人：Aarion银行的客户将如何反应？
案例6 数字奢侈品服务：奢侈品时尚中的传统与创新
案例7 新加坡国家图书馆管理局：通过创新和人才提供低成本高品质的服务
案例8 悦榕庄：打造服务品牌
案例9 新加坡航空公司：管理人力资源以实现低成本高品质的服务
案例10 平台商业模式与传统商业模式：爱彼迎和万豪进入彼此的地盘是否正确？
新书资讯
