本书共分为三个主要部分：第1部分，酒店客户关系管理理论基础本书旨在阐述CRM的概念及其在酒店行业实践过程中的有关问题。第二部分，酒店客户关系管理系统管理思想及其具体应用（项目二项目五）。第三部分，酒店质量管理体系的构建和运行。为了提供可视化、可操作、可互动、可分析的软件系统及其数据，我们得到了行业知名企业的帮助，追踪*新的发展趋势。

本书采用项目化的组织架构，将原有章节体系转化为行动导向，在每一个任务中提供了企业示例和软件实操，帮助读者在实践中感悟理论。

本教材旨在缩短客户关系管理（CRM，customer relationship management）理论与酒店行业应用之间的距离，在覆盖CRM理论知识的同时，从酒店连锁经营的高度，引入酒店行业CRM系统和数据体系，基于系统操作、数据应用来构建练习和实训内容。

本书可以用于酒店管理人员，尤其是客户服务、会员管理、质量管理等部门从业者学习相关内容，也可以作为高校酒店管理与数字化运营等相关专业课程学习，如酒店客户关系管理、会员管理、酒店质量管理等。

随着中国经济的高速发展，酒店住宿业也完成了迅猛扩张的过程，进入了运用信息技术和数字技术推动行业发展的新阶段，酒店之间的竞争从过去的以产品和服务为中心，转化到以市场和客户为中心。在这样的发展形势下，酒店唯有更好地实施客户管理、构建满意度和忠诚度体系，才能建立良好的客户关系，这种关系将使酒店在市场竞争中占据核心优势。从内部管理角度看，酒店作为典型的生活性服务业，产品和服务的质量管理是酒店内部管控的难点，围绕客户满意度构建质量管理体系是酒店的最新做法。在这样的背景下，《酒店客户关系管理》成为酒店类专业的核心课程，体现了专业教育对行业动态的理解与认识。

客户关系管理尽管是各专业广泛开设的典型课程，但在酒店管理与数字化运营专业，通过数据驱动实施课程改革存在很大的困难，缺乏有效的行业数据，将现有课程和教材限制在理论讲解的层面，难以开展实训教学和操作演练，对学生信息素养、数据思维、数据分析能力的提升有限。可以说，依托信息平台和行业数据，推进教材和课程的数据驱动改革是教材突破的保障，在这样的背景下，编写组创新思维，站在酒店集团运营层面，运用人工智能方法生成行业数据，并依托行业平台软件搭建实践体系，突破了教材建设中的数据瓶颈和系统瓶颈，将客户关系管理课程从理论讲解提升为理论实践一体化。

穆林

青岛酒店管理学院酒店信息化研究与应用中心主任，具备丰富的教育教学经验和行业实践经验，能够融合行业企业专家、相关领域专家、院校教师三方面力量。累计教学14000课时、学生超过13000人，出版教材7部，其中主编4部、十二五规划1部，发表论文10篇，行业评论200多篇。长期参与企业实践，参与筹建高星级酒店3家，为政府部门、行业企业提供咨询顾问服务。

项目一 客户关系概览

学习与素养目标

导入案例 服务越来越好，生意越来越差

项目概述

任务１ 酒店市场的变化

任务2 酒店的客户满意与客户忠诚

任务3 客户生命周期与终身价值

任务4 以客户为中心的酒店变革

项目二 客户关系管理系统

学习与素养目标

导入案例 会员体系及价格策略，是酒店直销成败的关键

项目概述

任务1 客户关系管理系统认知

任务2 酒店客户关系管理系统应用

任务3 酒店集团忠诚度计划与CRM 系统

项目三 CRM 系统与价格优惠

学习与素养目标

导入案例 看着很贵，其实很便宜

项目概述

任务1 CRM 系统与会员管理

任务2 CRM 系统与积分管理

任务3 CRM 系统与储值管理

项目四 CRM 系统与服务增值

学习与素养目标

导入案例 打动关键客户（VIP 客户接待流程）

项目概述

任务1 构建酒店差异化服务体系

任务2 VIP 客户的识别与服务

任务3 客户声音与投诉处理

项目五 数据分析、精准营销与案例

学习与素养目标

导入案例 度假酒店淡季的精准营销

项目概述

任务1 数据分析与精准营销

任务2 会员运营案例分析开元酒店集团

项目六 客户满意度评价与质量管理

学习与素养目标

导入案例 绿云酒店集团的品质排名与满意度调查

项目概述

任务1 客户满意度调查与酒店质量管理体系

任务2 酒店服务质量改进过程

任务3 酒店网络点评管理