本书内容讲述: 在旅游度假、教育培训、娱乐影视、交通运输、零售、餐饮、医疗、住宿等服务行业, 顾客必须与第三方顾客共享服务设施, 在接受服务时彼此相互影响。在服务消费场景中广泛存在的大声喧哗、拥挤、插队、随处弃物、顺手牵羊、恶意退换使用过的商品、破坏公共设施、醉酒滋事、公共场所吸烟、违背习俗礼仪、对员工或其他顾客进行口头或身体侵犯等第三方顾客不当行为可能严重负向影响顾客的消费体验和满意, 给顾客带来心理和经济等方面的附加成本。