本书主要介绍了客户服务岗位从业人员的岗位认知与岗位职责。包括客户信息管理、客服热线处理、售后服务、客户关系维护及客户资信调查与评级等，详细阐述了客服部门的工作内容和工作任务。为满足培训的需要，附有练习题。

导读
　导读一　一体化服务流程
　导读二　实训导引
岗位认知
岗位职责一　客户信息管理
　丁作任务一　客户信息收集
　工作任务二　客户信息建档管理
　习题
岗位职责二　客服热线处理
　工作仟务　　呼入电话服务
　工作任务二　呼出电话服务
　习题二
岗位职责三　售后服务
　工作任务一　送货上门服务
　工作任务二　安装服务
　工作任务三　产品退换服务
　工作任务四　产品维修服务
　习题三
岗位职责四　客户关系维护
岗位职责五　客户资信调查与评级
参考文献