无论突出管理轻视服务或者拔高服务不讲管理，都不利于乘务工作。良好的引导服务就像一双明亮的眼睛，当好旅客向导。控制秩序就如控制人的血压升高一样重要。文明服务要求作业过程讲人性化。一是对旅客服务讲人性化，二是对职工讲人性化。

第一项 珍惜你的职业，留下你的美好
第二项 乘务工作的内涵
第三项 客运乘务工作的目标
第四项 乘务岗位细分
第五项 列车长与协作岗位之间的工作关系
第六项 旅客列车主要质量要求
第七项 列车客运服务主要作业
第八项 乘务工作职业要求
第九项 基本服务与重点照顾
第十项 投诉受理
第十一项 列车与车站之间的工作配合
第十二项 列车长与客运调度之间的工作关系
第十三项 制定作业过程
第十四项 车班工作计划制定
第十五项 趟工作安排
第十六项 列车长汇报工作
第十七项 乘务工作中必须注意的事项
第十八项 乘务工作追求的服务效果
第十九项 衡量客运服务水平的尺度
第二十项 服务与管理
第二十一项 对急病旅客救助