本书以超市食品投诉应对为主题，总结了如何应对每天容易出现的投诉的方法。让超市从业人员站在顾客的立场，理解投诉为何产生、顾客投诉时是什么样的心情等，以提高待客能力，成为销售的延伸。

【日】西村宏子

Retex Japan株式会社执行董事零售事业部部长、零售顾问。毕业于庆应义塾大学法律系政治专业。高中三年在当地的超市兼职做收银员。大学毕业后进入大型百货商店工作，成为新任员工进修讲师。先后在财团法人、咨询公司工作，于2011年成立Retex Japan。在待客场景角色演练、投诉应对、经营管理、产品展示指导等方面广受好评。

Retex Japan HP：http://www.retex-japan.com/

第1章 顾客生气，是因为食品已经进了肠胃，后悔也来不及了

第2章 顾客的投诉心理以及最佳应对方式

第3章 投诉应对的关键在于体会顾客的心境

第4章 让投诉升级的错误言语

第5章 待客角色扮演的益处和实施方法

第6章 春季多发的投诉

第7章 夏季多发的投诉

第8章 秋季多发的投诉

第9章 冬季多发的投诉

第10章 关于消费税的投诉

第11章 关于食物过敏的投诉

第12章 恶意投诉和诈骗