旅游企业人力资源管理（第2版）/全国高等院校旅游专业规划教材_谢礼珊，伍晓奕编_9787563715251

　　《旅游企业人力资源管理（第2版）/全国高等院校旅游专业规划教材》根据国际通用的人力资源管理理论分析框架，紧扣中国劳动力市场运行的实际特点，在编者多年教学、研究与实践经验的总结的基础上编写而成。编者关注人力资源管理方法在旅游企业组织情景下的运用，介绍了旅游企业人力资源管理的概念和人力资源管理的技巧，系统地论述了人力资源管理的理论与方法，涉及人力资源管理领域中诸多新的研究成果，如员工职业生涯设计、员工领导能力的培养、战略薪酬制度设计、并购与企业的人力资源整合管理、人力资源管理信息系统等。书中每一章开头都有该章的梗概和导读，以引导读者有重点地学习，每章的最后设计思考与练习题，为读者提供运用所学知识进行思考问题、分析问题，进一步开展相关研究的机会。

　　旅游企业领导者应确定企业的服务观念，明确企业发展方向。领导者要用语言文字清晰地表达企业的服务观念，生动、形象地描绘企业的发展前景，使广大员工了解企业观念的内容，理解企业观念的意义。领导者还应该在日常工作中做到言行一致，通过自己的一言一行，处处体现企业的服务观念，为员工树立良好的榜样，以便赢得追随者的信赖和尊重。
　　企业观念可使员工了解自己的工作与企业的工作之间的关系，理解自己可为企业做出哪些贡献。企业服务观念为服务提供者指明了工作方向。企业的观念越明确清晰，员工越容易接受，接受企业观念的员工会更努力地工作，齐心协力地实现企业的目标，企业也不需要一厚本一厚本的服务手册和规章制度来控制员工的行为。
　　（二）信任员工
　　旅游企业领导者相信员工的判断力和工作能力，相信员工有能力实现企业的目标，并为员工创造发挥才干的机会。他们信任员工，善于与员工进行沟通，倾听员工的意见，帮助员工理解组织的目标和自己的工作，善于在服务中为员工排忧解难，为企业员工确立支持性的工作环境。旅游企业领导者最根本的服务工作便是为服务者提供服务，他们是员工的指导者而不是员工的老板。他们为员工指明工作方向，确立工作标准，为员工工作成功提供必要的工具，创造必要的条件。他们知道，个别指导是唯一有效的影响员工的方法，他们关心每一位员工，密切注意每一位员工的工作，以便为每一位员工提供必要的指导和支持，把员工指导工作看成是一项日常的工作。
　　优秀的领导者是足智多谋的教练员、热情的鼓动者、严格的评估者，而不是挑剔的监督员。规章制度并不能调动员工的积极性，规章制度只能强制员工去执行命令，任何规章制度都无法取代有经验的领导者。有效的领导者通过明确实现工作目标的途径来帮助员工清理各种路障，使员工顺利地实现自己的目标，而不是扼杀员工的创造力和创新能力。
　　（三）敬业
　　优秀的旅游企业领导者热爱他们的事业，他们全心全意地投入到每一天的工作中，对工作尽心尽责，有强烈的职业责任感。对事业的热爱促使他们学习更多的知识，在工作上不断创新。真正的领导者把工作作为生活的乐趣，他们对工作充满热情，为顾客提供更加个性化的服务，对顾客有求必应，真诚待客。
　　敬业爱岗精神极大激发了旅游企业领导者的工作热情。他们对自己高标准、严要求，不但为其他员工提供业务上的教育、培训，而且身体力行地体现企业的价值观、企业的服务风格，在工作中当好员工的表率。
　　（四）诚信
　　旅游企业的领导者坚持做正确的事，即使他要为此付出代价。他们始终如一，公平、诚实地对待顾客、员工、供应商、股东等企业的利益相关者。彼特·杜拉克1988年在《华尔街日报》上指出：有效的领导者能赢得他人的信任，没有信任感，就没追随者。而领导的唯一解释就是有一批追随者。诚信是旅游企业领导者的重要特点。诚信不仅仅是一种经营的哲学，也是经营的伦理。具备诚信品质的领导者，即使面对来自各方的压力和冲突，仍能保持正确的方向。
　　大多数顾客都愿意与那些诚实可信赖、尊重对方需求和利益的公司打交道。如果员工相信上司能公正地对待自己，感觉到组织运作公平，企业能充分尊重他们的权利和利益，他们就更愿意追随企业的领导者，继续留在企业工作。欺诈、违背承诺、半途而废、滥用职权等，这些不负责任的行为与追求卓越的旅游企业格格不入。旅游企业的领导者追求的不是以牺牲顾客及企业其他相关群体的利益为代价来谋取自身利益的机会，他们追求为顾客、为员工创造价值，留住忠诚的员工，赢得忠诚的顾客。
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