百战宝典之快快乐乐做服务_中国民生银行信用卡中心　编著_9787504976857

　　《百战宝典之快快乐乐做服务》是从信用卡中心各个机构报送的360篇文章中，经过层层筛选，最终摘录的75篇精彩案例，这些案例全部来自一线员工的亲身经历，以及他们对快乐服务的认知理解与心得体会。更难能可贵的是，卡中心领导对每篇文章都进行了精彩细致的点评，一个个鲜活生动的故事跃然纸上。全书共分为七章，第一章从员工增强自身主观能动性的角度，集中反映了树立服务意识的重要性；第二章讲述了员工如何与客户换位思考，成功掌握制胜法宝；第三章生动诠释了细节决定成败的至理名言，提出了注重细节在增强竞争力中的作用；第四章提出了完善售后服务、把售后服务做到最大化需要注意的问题；第五章要求站在客户的角度，帮助客户认识到民生信用卡给他们带来的利益和实惠；第六章教育员工怎样克服职业倦怠，在客服工作中寻找成就感；第七章毫不避讳地提出了员工如何理性、正确、有效地面对客户的“抱怨”，赢得客户的信任与支持的问题。
　　《百战宝典之快快乐乐做服务》中反映的员工经历，既具有普遍性，又具有典型性；既有自己的总结反思，又有对其他同事的点拨提示；既是员工实现自我改进超越的“工具箱”，又是与广大客户和读者朋友真诚交流的“沟通桥”。一个个“投入、激情、真诚、善良”的民生人，通过快乐服务、辛勤劳动，满足客户特定需要，不断提升服务质量，为实现更大更多的人生价值创造良好的环境条件。同时，这些鲜活的案例也始终警醒员工们，服务是永远的“生命工程”，是我们的根基、血脉和力量。

　　《百战宝典之快快乐乐做服务》：
　　时间的节奏如同蜜蜂不断挥舞的翅膀，转瞬即逝，我在民生一年的奋斗日历很快就翻过去了，偶尔我会亲吻回忆的脸颊，透过她那幸福的红晕，我会惊喜地发现许多和不同客户接触的快乐点滴。
　　“蓝莲花的微笑可以融化长白山的雪”是我在民生银行的快乐服务信条。那天雨很大，我去拜访之前约好的客户，神采奕奕地坐在拥挤的公交车上，车刚走到一半，突然，口袋里手机一声震动，我收到了一条短信：“你好，张经理，我们之前通过电话，经过再三考虑，还是觉得你们银行的产品利息和年费都太高，我不准备办了，麻烦你了，谢谢！”看完这条短信，我心里咯噔一下，心想这客户怎么这样，电话里说得好好的，怎么出尔反尔，雨下得这么大，都走一半路程了。当时，我心里气不打一处来，怎么办？此时如果学猪八戒拎着行李回高老庄是最简单的。但是不行，不能这样，我得坚持，我是民生银行的客户经理，就算客户不办我们银行的产品，我也要让他感受一下我们民生银行不一样的服务。心中给自己这样一个定位后，我快速删掉刚才那条短信，在心里不断暗示自己没有看见过这样的信息。
　　很快，公交车到达目的地，我像剥鸡蛋壳一样剥掉心中最后一丝犹豫，掏出手机快速地拨打着客户的手机号码，语气愉悦地告诉客户我已经到他公司门口了。“哦！是民生银行的呀！我之前不是发短信和你说得很清楚了嘛！不好意思让你白跑一趟了，现在我还要开会，忙得很。”“没关系，Z总，既然我已经到了，待会见面再说，您先开会，我在贵公司外面等您，再见！”
　　很快一个小时过去了，客户的会议应该结束了吧？管它三七二十一，要不直接进去吧f此时的我正在客户公司大楼的洗手间里来回踱着步，感觉这样等下去也不是个办法。不行，我得打起精神来，在洗手间的镜子里我突然看到自己的眼神一点神采也没有，身形也有点萎靡不振，立马暗示自己这样的精神状态是不可以的，于是我便挺直身子骨，瞪大双眼，也不知从哪儿来的勇气，用目光如炬的眼神在镜子里紧盯着自己，然后掷地有声地鼓励自己：“我是世界上最棒的客户经理，我能提供最优质的服务，这世界没有什么不可以，只要你想要，就一定能得到，如果你知道去哪，全世界都会为你让路！你一定行的！加油！”
　　“说得好，小伙子，你是哪家公司的呀？”突然从洗手间门外闯进来一个胖胖的身影，个头不高，约莫四五十岁的样子，我一看好面生，但是声音有点耳熟。“刚刚您在门外都听到啦？没吓到您吧？”我红着脸回应着，不好意思地挠了挠头。“没事没事，你很棒，看到你我就想起我年轻创业时的情景，不错不错，哎呀！小伙子你是做什么的，我猜你肯定是到这来推销产品的口巴？就冲你这股干劲，甭管你推销什么产品，我都买，乐意成为你的客户！”这位先生声音有点激动，感觉他好像在怀念过去的自己。
　　“先生，您误会了，我不是卖产品的推销员，我是民生银行信用卡中心的客户经理，正在这里等一位客户呢！”“啊？那你该不会是之前和我通过电话的张经理吧？”只见他脸上写满了诧异。“哦？那您该不会是Z总吧！那真是太巧了！”我一脸兴奋。“哈哈哈，小伙子，你真可以啊！真是有股子韧劲啊，和我年轻时一模一样！来来来，赶快到我办公室说去，真是让你久等了啊！”他突然变得如此热情还真让我差点没反应过来，和电话里完全判若两人。
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