本教材激发和培养学生对服务行业、服务企业的分析、评估能力第一部分：了解服务的概念与性质、服务战略分析(竞争分析、价值链)。第二部分：构建服务型企业服务开发、流程再造、服务技术运用、设施定位。第三部分：服务运营管理生产能力与需求预测、供应链管理、服务全球化、补救与危机管理。第四部分：服务管理定量模型排队模型、能力规划、需求预测、库存管理等。