本书分为8个项目，项目1和项目2介绍了客服工作的重要性及知识储备要求；项目3以大量案例讲解了售前客服流程，总结了实用性极强的售前销售技巧和话术；项目4讲解了售中客服流程；项目5涉及售后客服的工作内容，包括普通售后问题及特殊售后问题的处理；项目6和项目7分析了客服销售量数据及客服关系管理知识；项目8介绍了客服的招聘、培训和管理工作。