本书立足餐饮业一线服务情境，旨在系统揭示服务适应性行为的生成逻辑及其多维效应。作者通过对餐厅一线服务员工、其直接上级以及顾客开展半结构化访谈，并运用扎根理论从实践中归纳研究命题，在此基础上引入调节焦点理论、情感事件理论与归因理论，构建了一个贯穿“领导—员工—顾客”的综合理论框架。