本书由“公共基础知识”和“专业技术知识”两部分组成。“公共基础知识”部分包括话务员职业道德与职业描述、法律法规、计算机基础、应用文写作、话务员职业规范、电信市场经营管理和安全生产，“专业技术知识”部分包括英语基础、语文基础、通信地理、电信业务基础、业务管理、现场管理、客户管理、电话沟通与营销、话务员自我心理调适、统计分析基础和培训与指导。