本书以消费者社交媒体抱怨为出发点，依照“服务失败→负面情绪→社交媒体抱怨→企业响应策略→抱怨者宽恕/旁观者心理”的逻辑链条，探讨了负面情绪如何驱动消费者在社交媒体上表达抱怨，分析了企业面对消费者社交媒体抱怨时应采取的响应策略，揭示了企业响应策略如何影响抱怨者的心理机制，讨论了消费者社交媒体抱怨事件中旁观者的心理变化。