本书立足一线客户服务岗位工作技能，本着“岗、课、赛、证”相融合的宗旨，按照“项目导向和任务驱动”的思路，围绕企业尤其是外贸服务类企业客户服务一线一个个真实的工作场景，以吸引和留住客户为目的，带领大家探讨客户服务人员如何收集客户信息、如何接听客户呼入、如何呼出联系客户、如何维护客户服务现场、如何保证和提高客户服务质量、如何开发客户服务新产品及如何对客户服务人员进行绩效管理。客户服务管理教材立足于客户服务管理一线职业岗位对客户服务知识、技能的掌握与创新的需要，谨遵理论“能用、够用”原则，坚持“客户至上”“客户永远是对的”的理念 ；教学内容突显“新颖性”、“先进性”、“应用性”、“可操作性”，提倡展现数据的力量，获取和深度挖掘客户信息价值，并以保证和提高客户服务质量，加强客户服务绩效管理为抓手，不断提升客户的感知度和体验度，不断持续获取客户忠诚和增加客户粘性。