本书分为七个部分，涵盖旅游服务质量管理的各个主要方面，分别是旅游服务质量管理概述、旅游服务质量标准、旅游服务质量的设计、旅游服务人员素质与培训、旅游服务质量控制、旅游服务质量评估、旅游服务质量持续改进。以任务型教学为编写理念。大量引入旅游行业具有代表性和时效性的实际案例，以学生为学习活动的主体，提供详细的实践操作指导。