本书首先对互动导向的驱动因素建立模型并进行研究。其次，互动导向的目标为提升企业绩效，但关于二者间的作用机制还不明确，因此，本书从资源和能力的视角构建了组织惯例更新与顾客知识获取的内外部两条作用路径，并探讨了组织吸收能力这一权变因素在其中的影响，从而构建了互动导向对企业服务创新绩效作用机制的整合模型。