本书共三章, 主要以《供电营业规则》、国家电网有限公司供电服务标准等为依据, 从生产、建设、营销三大领域入手, 选定了具有代表性的服务事件和优秀服务案例, 具体分为供电质量、抢修服务、停送电问题、服务行为、电力施工、民事赔偿、服务渠道、电价电费、业扩报装、用电变更、抄表催费、电能计量12项客户诉求热点主题案例。案例的汇编对供电服务相关工作起到了积极推动作用, 能帮助基层员工有效解决工单中遇到的典型问题, 做到“一案例一分析一对照”, 快速响应客户诉求, 提升优质服务水平。

目录
前言
第一章生产领域1
第一节 供电质量 2
1.客户故障越级跳,频繁停电引投诉 2
2.计划安排太随意,频繁停电引不满 4
3.三级保护均失守,诉求升级遭投诉 7
4.设备安装不细心,频繁停电引投诉 10
第二节 抢修服务 12
1.客户用电很重要,抢修拖延不得了 12
2.临时接线隐患多,客户诉求被推脱 15
3.抢修人员不作为,客户利益受漠视 18
4.工作交接不彻底,合理诉求未响应 21
第三节 停送电部分 24
1.送电延期无变更,停电过长惹人怨 24
2.停电通知不到位,工作差错引不满 27
3.故障停电未告知,引发客户多催办 29
4.线变关系不一致,信息推送遭质疑 32
第四节 服务行为 34
1.多次报修无人应,独居老人求助难 34
2.停电通知不清晰,态度恶劣遭投诉 37
3.擅自断电未合闸,客户无电体验差 40
4.承诺诉求未响应,多次推脱引不满 42
第二章建设领域45
第一节 电力施工 46
1.施工无序娃受伤,逃避拖延缺担当 46
2.施工挖坑扰墓主,家属维权满肚苦 49
3.野蛮施工留祸端,网络受损惹不满 52
第二节 民事赔偿 54
1.赔青测量不准确,拖延赔偿惹争议 54
2.施工不当毁电器,赔偿迟缓惹争议 56
3.赔偿依据不严谨,态度欠佳引风波 58
第三节 服务行为 61
1.农网改造路受阻,沟通不当惹投诉 61
2.施工违规乱收费,承诺退还未兑现 64
3.自购接线遭强拆,索要旧线拒退还 67
第三章营销领域69
第一节 服务渠道 70
1.电子渠道漏工单,校表超时引不满 70
2.电话网络皆不畅,业务办理受影响 72
3.营业人员擅离岗,客户无奈空跑趟 74
4.电话推诿不能要,首问负责最重要 77
5.迁址升级未公告,旧址闭门引误解 79
6.报装手续都齐全,临近下班遭拒绝 81
第二节 电价电费 84
1.电价执行误操作,电费异常遭质疑 84
2.客户电费存疑问,用电类别出偏差 87
3.电价类别存差错,退费处理总拖延 90
4.变更业务不规范,容需电费出差错 93
5.预存电费不成功,学校停电起风波 96
6.优质服务案例:电价变更减千金,惠民服务暖人心 99
第三节 业扩报装 100
1.表计管理不规范,业扩报装超时限 100
2.指定施工遭拒绝,威胁客户被投诉 103
3.增容业务不熟悉,服务不当遭质疑 106
4.临时用电不规范,违规转接引不满 109
5.勘查收资不认真,终止流程未确认 111
6.办电资料未告知,重复往返怒难平 114
第四节 用电变更 117
1.擅自销户不规范,承诺处理未兑现 117
2.业务规则不熟悉,多次往返引不满 120
3.接受吃请没道理,增加投资太儿戏 122
4.销户退费遭拒绝,业务不熟惹人怨 125
5.业务技能不熟练,减容诉求不及时 128
6.优质服务案例:数字赋能零证办,高效服务赢称赞 131
第五节 抄表催费 132
1.欠费结清未复电,业务流程不闭环 132
2.催费方式欠妥当,泄露信息态度差 135
3.垫付电费已违规,随意停电险投诉 138
4.搭车收费不应该,超时服务须改进 141
5.档案维护不到位,电费错交无人理 144
6.欠费停电太随意,客户投诉没余地 147
第六节 电能计量 150
1.表计轮换未告知,服务沟通不到位 150
2.施工改造失监管,追补电费惹不满 153
3.移表安装不规范,处理不当引不满 155
4.校验流程不规范,验表超时私收费 157
5.故障换表未告知,中断施工惹人怨 160
6.故障表计鉴定迟,延误退费不及时 163
第七节 服务行为 166
1.违规怠慢态度差,服务不周引不满 166
2.客户表计被挪用,工单造假又收礼 169
3.客户信息须保密,违规泄露惹投诉 171
4.一次告知当摆设,客户往返体验差 173
5.光伏并网未兑现,违规收礼遭人怨 176
6.业务不熟惹争议,态度恶劣致升级 179
7.优质服务案例:客户嘱托即命令,客户满意胜奖励 181
附录A 供电营业规则 182
附录B 国家电网有限公司供电服务标准 204
附录C 国家电网有限公司供电服务“十项
承诺”(修订版) 228
附录D 国家电网有限公司员工服务“十个不准”
(修订版) 230
附录E 国家电网有限公司一线员工供电
服务行为规范 231
附录F 供电营业厅运营管理规范(试行) 239