本书分为客舱服务管理和客舱安全与应急管理两篇，上篇包含旅客需求与服务意识、沟通技巧与服务语言、职责与协调配合、服务补救、投诉预防与处理、行李置放、延误处理、特殊旅客服务和调解旅客之间的关系等九个方面的案例分析和总结；下篇包含机闹与扰乱行为、非法干扰行为、客舱安全的防范与监控、空中颠簸、客舱内意外受伤、客舱救护、舱门及应急出口的管理、机上烟雾与火灾、客舱应急处置等九个方面的案例分析和总结。