当下零售业的末日图景受地缘政治变化、市场动态中断、竞争压力加剧、渠道分散和不可预测的消费者行为驱动。本书对零售和消费品牌营销的新面貌进行了深刻而实际的讨论，探索了重新定义组织运营、流程和战略所需的心态和可操作的策略，以更好地与整个价值链保持一致，并强调可持续性、多样性、包容性、员工工作政策等。

作者描述了指导公司行动的十条关键策略，讨论了零售商在一个被数字革命彻底改变的世界中所面临的主要挑战，以及如何通过零售商和消费品牌的新客户体验赢得未来。本书还揭示了新的机遇如何在实体、数字和虚拟空间创建一个无缝的客户链接。

对B2B和B2C领域的管理者、企业家、投资者和顾问来说，本书是零售和消费者品牌营销的完美路线图，对管理、营销和工商管理专业的学生来说也不可或缺，对有志于商业和营销发展的人更是一本的指南。

菲利普·科特勒（Philip Kotler）

1931年5月27日出生于美国芝加哥，是现代营销学的集大成者，被誉为现代营销学之父。他是美国西北大学凯洛格管理学院国际营销学荣誉教授，拥有麻省理工学院经济学博士学位和哈佛大学博士后学位。

科特勒是营销领域的权威，有超过80本著作传世，其中《营销管理》是全球最广泛使用的营销学教材。他还提出了社会营销反向营销等创新概念。他的研究不仅推动了营销学科的发展，还为企业和社会提供了实践指导。《华尔街日报》将他列入最具影响力的六大商业思想家。

科特勒的影响力超越学术领域，他为IBM、GE等企业提供咨询，并关注经济正义和资本主义的不足。他强调企业应承担社会责任，推动可持续发展。尽管已年逾九十，科特勒依然活跃在营销前沿，其思想和理论持续影响着全球营销实践。

作者简介

朱塞佩·斯蒂格里亚诺（Giuseppe Stigliano）

博士，企业家和管理者，在市场营销和传播服务方面拥有20年的国际经验。他是Spring Studios的全球首席执行官，也是著名大学和商学院的市场营销兼职教授。

• 译者简介

楼尊科特勒大作金牌译者，上海财经大学国际工商管理学院副教授、市场营销系主任，管理学博士，曾赴荷兰伊拉斯姆斯大学（1999）和美国亚利桑那州立大学（2004）做访问学者。她长期聚焦于服务营销、国际营销、顾客行为与关系管理等领域的研究与教学

推荐序赵新宇： 唯一不变的是变化 // 001

译者序 楼尊//006

第一部分

后数字时代零售业十大挑战 // 001

第 1 章 求诸过去会踩到陷阱 // 003

在极其不稳定且快速变化的世界中，你越是依赖过去，就越是无法理解现在和预测未来

第 2 章 股东利益至上已失效 // 009

企业应该以企业宗旨、人类福祉和环境保护为先，盈利则会水到渠成

第 3 章 企业直接面对消费者 // 015

企业在解锁直接面向消费者模式的潜在机会时，也往往必须承担相应的风险，为此企业需要投入大量资金，不断地通过实验找到最佳的渠道组合

第 4 章 要比标杆更出色 // 028

如今的企业需要比所有为你的顾客设定预期标准的对手做得更出色

第 5 章 顾客购买欲望的更迭 // 035

营销实际上并不是让人们想要，而是提供人们想要的，理解这一

点在今天比以往任何时候都更为重要

第 6 章 全渠道模式已死，最优渠道万岁 // 043

零售商和消费品品牌应优先考虑渠道和接触点的深度，而不是广度，以便创造真正有意义的互动

第 7 章 所见即所得的顾客触点 // 054

现在的顾客常常从任何时点进入所谓的销售漏斗，使用线上或线下接触点

第 8 章 平衡高科技 高触感 // 063

协同技术与提供增值的个性化人际互动，创造两者完美平衡的顾客体验

第 9 章 购物中心焕发新生机 // 072

购物中心要在后数字时代继续成功，必须改变价值主张，不能再仅仅是产品集散地或人们随意逛逛的地方

第 10 章 风暴袭来 // 078

当今许多零售商都面临着各种不利条件交织在一起的局面，其险恶程度堪称一场完美风暴

第二部分

后数字时代零售业十大营销策略 // 083

第 11 章 虚怀若谷 // 089

虚怀若谷一词融合了雄心勃勃和谦虚谨慎两种品质前者是探索未知时不可或缺的动力，后者是抵御狂妄自大的重要手段

第 12 章 明确宗旨 // 097

企业应努力为顾客创造价值，为员工的发展投资，与合作伙伴及供应商保持公平和符合道德的关系，并为所在社区乃至整个社会的福祉做出贡献

第 13 章 灵活应变 // 114

始终面向未来；当周围的世界发生不利的变化时过去是顺风，现在是逆风唯有适应，想方设法去应对，怨天尤人可毫无用处

第 14 章 超链生活 // 124

超链生活意味着承认数字平台、社交媒体、移动设备、人工智能、增强现实、虚拟现实以及物联网等技术，对塑造人类的行为、观念、关系和社会动态会产生深远影响

第 15 章 真正的个性化 // 137

个性化超越了定制的范畴，涉及创造真正因人而异的产品、服务和体验

第 16 章 以人为本 // 147

精心选择在特定的接触点上有意识地增强人情味，这种炼金术将决定企业在零售 5.0 时代的成败

第 17 章 成为目的地 // 157

成为目的地策略要求零售企业充分认识三维顾客旅程的流动性，重视创造顾客想去的场所以吸引和留住顾客，并与更广阔的品牌生态系统保持一致

第 18 章 指数级增长 // 169

指数级增长策略鼓励零售商和品牌商采用开放灵活的创新方法，合作、共同创造，以及融会贯通不同的想法和观点

第 19 章 让技术隐形 // 184

技术永远不应成为障碍或干扰，而应成为使人们与世界的互动更加简化和便利、提升体验的工具

第 20 章 维系品牌忠诚 // 194

一个品牌要赢得顾客的忠诚，最好的方式是确保所获价值与回报价值相对应

结语 // 209

致谢 // 214