本书共分为九个项目，具体内容包括旅客运输流程、出港值机服务、旅客到达服务、中转服务、特殊旅客服务、值机不正常情况处理、航班不正常情况处理、行李的正常运输和行李的不正常运输。本书根据相关专业专家、一线工作人员的建议及本专业学生的特点，结合与民航地面服务相关的岗位要求编写而成，内容围绕着行业岗位资格的鉴定要求展开，涵盖民航客运员所需要掌握的知识和技能两大方面的内容，旨在帮助民航服务专业的学生和相关的从业人员掌握民航服务技能。