ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理信息技术问题，即将服务提供方和客户(或服务消费者)之间的信息技术问题定义或归类一致认可的IT服务，并通过服务水平协议约定业务对IT服务的质量需求，双方围绕服务水平协议计划、实施、监控、评价和持续改进IT服务。该标准同时关注服务管理体系的建设，面对不断变化的环境，保持服务和服务管理体系同步创建、实施、维护和持续改进。本书主要参考ISO/IEC20000-1《信息技术服务管理体系-要求》并融合作者的信息技术服务项目建设工作经验和企业审核经验，编写成书。