ISO20000，即"信息技术服务管理体系"，是面向机构的IT服务管理标准。它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。ISO20000提出了服务文化，提供了满足业务需求的服务的方法论和管理方式的优先权。获得ISO20000认证，意味着组织达到了世界公认的领先的IT服务管理标准，意味着组织的服务管理采用于IT服务管理最佳实践，确保为客户提供有效的、可靠的IT服务。 本书依据ISO20000：2018标准的内容，进行解读，案例分析和适当的练习题。