本书由五个模块二十一章构成，包括第一部分物业管理常识，由物业管理与物业服务企业、业主及业主大会、住宅专项维修基金三章构成；第二部分物业服务企业的内部管理，由物业服务企业岗位的设立及岗位责任、工作计划的制订及企业内部的沟通、企业团队建设及人员培训、物业服务合同的管理、物业收费的管理五章构成；第三部分物业服务企业管理程序，由物业招投标的管理、物业的接管验收、物业入住手续的办理、物业装修的管理四章构成；第四部分物业服务的主要内容，由房屋维修管理、物业设施设备管理、物业安全管理、物业保洁及绿化管理、客户服务管理、特约服务及综合经营服务、物业管理中的突发事件及处理流程七章构成；第五部分智能管理及信息技术的应用，由智能化建筑的物业管理、BIM在物业管理中的应用及发展两章构成。

　　薛立，沈阳建筑大学管理学院教师，副教授，硕士研究生导师。主要研究方向：物业管理、房地产经营管理、建筑工程招投标。辽宁省政府采购专家库物业管理类评标专家。

　　金益民，沈阳建筑大学土木学院教师，副教授。主要从事建筑施工、项目管理等方面的教学及科研工作。取得注册建造师、工程咨询师等执业资格。辽宁省发改委专家库、辽宁省政府采购专家库评标专家。

　　王可欣，沈阳建筑大学在读研究生，主要研究方向：物业管理、建设项目管理。

　　第一部分 物业管理常识

　　第一章 物业管理与物业服务企业//002

　　第一节 物业管理和前期物业管理//002

　　第二节 物业管理的业务范围及内容//003

　　第三节 物业服务企业//004

　　第四节 物业服务企业的组织构架//005

　　第二章 业主及业主大会//009

　　第一节 业主及房屋使用权人//009

　　第二节 业主大会//010

　　第三节 业主委员会//012

　　第三章 住宅专项维修基金//014

　　第一节 住宅专项维修资金及其缴存//014

　　第二节 住宅专项维修资金的管理//015

　　第三节 住宅专项维修资金的使用//015

　　第二部分 物业服务企业的内部管理

　　第四章 物业服务企业岗位的设立及岗位责任//018

　　第一节 物业服务企业总经理岗位及职责//018

　　第二节 项目经理岗位及职责//019

　　第三节 办公室主任岗位及职责//020

　　第四节 文员的岗位及职责//021

　　第五节 会计及出纳岗位及职责//022

　　第六节 客服部主管及职责//023

　　第七节 维修部主管及职责//023

　　第八节 保洁部主管及职责//024

　　第九节 保安部主管及职责//025

　　第五章 工作计划的制订及企业内部的沟通//026

　　第一节 制订工作计划//026

　　第二节 工作汇报及下达//032

　　第三节 日常沟通的管理//032

　　第六章 企业团队建设及人员培训//034

　　第一节 团队管理技能//034

　　第二节 培训体系的建立//035

　　第三节 培训的组织与实施//038

　　第四节 物业管理人员的职业礼仪//039

　　第五节 人员的考核及奖惩//053

　　第七章 物业服务合同的管理//056

　　第一节 物业服务合同//056

　　第二节 物业服务合同的内容//058

　　第三节 前期物业管理合同和物业管理合同的区别以及范例//062

　　第八章 物业收费的管理//081

　　第一节 物业服务费及其支出//081

　　第二节 收取物业服务费的方法和程序//082

　　第三节 其他收费及管理//085

　　第三部分 物业服务企业管理程序

　　第九章 物业招投标的管理//088

　　第一节 物业招投标概述//088

　　第二节 物业服务企业招标信息的获取//092

　　第三节 物业服务企业投标的准备//094

　　第四节 物业服务企业投标文件的制作及送达//094

　　第五节 中标后的管理工作//097

　　第十章 物业的接管验收//098

　　第一节 物业接管验收的准备工作//098

　　第二节 物业接管验收程序及应提交的资料//099

　　第三节 物业接管硬件设施设备验收内容//101

　　第四节 物业接管验收遗留问题的处理//101

　　第十一章 物业入住手续的办理//103

　　第一节 入住服务的内容//103

　　第二节 入住服务应注意的问题//118

　　第十二章 物业装修的管理//121

　　第一节 物业装修的申报及审批//121

　　第二节 物业装修的管理//122

　　第四部分 物业服务的主要内容

　　第十三章 房屋维修管理//128

　　第一节 房屋本体维修服务的范围及内容//128

　　第二节 房屋维修的管理//131

　　第十四章 物业设施设备管理//139

　　第一节 物业设施设备的种类//139

　　第二节 物业设备的日常管理//141

　　第三节 房屋设施设备的维修管理//142

　　第十五章 物业安全管理//159

　　第一节 安防系统的建立及管理//159

　　第二节 小区人员及车辆出入管理//161

　　第三节 智能停车场的管理//163

　　第四节 消防安全管理//163

　　第十六章 物业保洁及绿化管理//170

　　第一节 日常的保洁管理//170

　　第二节 绿化管理//175

　　第十七章 客户服务管理//177

　　第一节 日常服务管理//177

　　第二节 物业管理纠纷的投诉与处理//177

　　第三节 投诉回访及满意度调查//180

　　第十八章 特约服务及综合经营服务//183

　　第一节 特约服务管理//183

　　第二节 物业综合经营服务管理//185

　　第十九章 物业管理中的突发事件及处理流程//189

　　第一节 物业管理中的突发事件//189

　　第二节 典型突发事件的处理//191

　　第五部分 智能管理及信息技术的应用

　　第二十章 智能化建筑的物业管理//196

　　第一节 物联网技术在物业管理中的应用//196

　　第二节 大数据在物业管理中的应用//198

　　第三节 物业社区O2O平台//200

　　第四节 物业管理系统平台//202

　　第五节 物业管理APP平台//204

　　第六节 物业服务企业的网站建设//207

　　第二十一章 BIM在物业管理中的应用及发展//209

　　第一节 BIM在物业管理中的应用//209

　　第二节 BIM在物业管理中的作用//213