本书以钱海军在奋斗中创造精彩人生的时代风采为标杆，把为民服务、爱岗敬业、甘于奉献作为源动力，围绕一个钱海军，变成千万个社区经理的核心思路，全面梳理社区经理岗位技能标准和知识技能要求，全面规范电力社区经理的基本规范和服务规范，形成岗位标准、基本规范。服务规范三个章节主要内容。

社区服务，是指社区组织直接为社区成员提供的公共服务和物质、文化、生活、志愿服务以及其他个性化服务。按照国务院办公厅印发的《十四五城乡社区服务体系建设规划》的相关要求，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，以增进人民福祉为出发点和落脚点，以强化为民、便民、安民功能为重点，以不断满足人民高品质生活需求为目标，加快完善党建引领社区服务体系建设，增加服务供给，补齐服务短板，创新服务机制，为推进基层治理体系和治理能力现代化建设奠定坚实基础，让人民生活更加美好，让基层更加和谐稳定，让党的执政基础更加稳固。电力供应作为公共服务之一，关系国计民生，随着现代化经济生活的多维发展，全社会对电力的依赖程度不断提高，电力供应的安全可靠、优质便捷与社会经济发展和社会秩序稳定紧密相连。
为了让更多基层社区经理学习时代楷模钱海军二十年如一日的服务精神、品质和方法，深入践行五解服务法，针对社区供电服务高频诉求、高频业务，特编纂系列工作指导手册。
本书重点围绕一个钱海军，变成千万个社区经理的核心思路，全面借鉴政府社区管理的做法与经验，落实社区服务的内涵与要求、优质服务的标准与理论，全面规范电力社区经理的岗位职责、服务内容、服务场景，不断增强城市社区、农村社区、工业社区的供电服务能力，形成三章主要内容。
由于时间仓促，加之编者水平有限，书中不当之处在所难免，敬请广大读者提出宝贵意见。

国网浙江省电力有限公司是国家电网有限公司的全资子公司，以建设和运营电网为核心业务，是浙江省能源领域的核心企业。2022年底，国网浙江省电力有限公司下辖11家地市供电公司、20家直属单位和69家县级供电公司；拥有110千伏及以上输电线路7万千米、变电容量5亿千伏安；已建成1000千伏变电站3座、变电容量1800万千伏安，±800千伏直流换流站3座，换流容量2400万千瓦；供电服务人口超过6400万。

第一章岗位技能标准............................................................................1

第二章基本规范..................................................................................11

一、基本道德 ................................................................. 11
二、服务技能 ................................................................. 11
三、服务礼仪 ................................................................. 12

第三章服务规范..................................................................................14

一、信息告知 ................................................................. 14
二、联络到户 ................................................................. 34
三、搜信建档 ................................................................. 47
四、业务办理 ................................................................. 64
五、延伸到家 ................................................................. 89
六、社区信赖 ............................................................... 107