本书在编写上以学习者服务质量管理基础理论和应用能力培养为主线，内容编写既注重对酒店服务质量管理的理论与方法的阐述，也重视实践的应用分析，使学习者对酒店服务质量管理工作能够有一个系统的认识、理解，并能在实践中应用。全书共分十章，主要包括酒店服务相关理论、酒店服务质量、酒店交互服务质量管理、顾客感知服务质量、酒店服务质量战略管理、酒店服务质量管理方法、酒店服务质量管理体系、酒店服务质量评价、酒店服务质量改进和顾客满意与顾客忠诚。本书每章都由内容导读学习目标案例导入做开篇，并在每节后配有小案例分析本节主要内容，以复习与思考题典型案例结束。在内容编写上，结合本科教学特点，力求理论框架设计简单明了，内容安排新颖有趣，提高学习者的学习兴趣，由浅入深地学习和思考酒店服务质量管理的相关知识。