本书共分上、下两篇。上篇“95598业务指南”主要包括投诉场景和分类标准、投诉压降策略、95598工单处理规范和热点问题解析等内容。下篇“95598流程指南”主要包括目前95598业务处理系统和辅助支撑系统的具体操作流程和界面展示。