本书主要内容包括铁路旅客运输服务概述、客运服务心理、铁路旅客运输服务人员的日常礼仪、车站服务工作、列车服务工作、旅客投诉、铁路旅客运输应急服务等。重点介绍了车站和列车服务工作的主要内容, 车站在售票、问讯、“三品”检查、候车、出站等服务环节的基本服务技巧, 以及车门迎接、车厢整容、列车上和立岗送别等方面的服务技巧。服务工作中应有的礼仪规范, 工作人员对突发事件的应急处理服务技巧。