本书根据网格化服务内容分章，具体包括新装、增容、变更用电、分布式电源并网、故障抢修、咨询、投诉、举报、意见和建议受理、用电异常服务申请、客户信息更新、交费、票据或账单、客户欠费停电告知服务等客户诉求响应；主动服务机制、主动服务内容以及服务风险防范。

本书根据国网公司供电服务最新文件精神编写，细化明确网格化服务各项工作和各个岗位人员的工作。

前言
国家电网有限公司始终认真践行人民电业为人民的企业宗旨，坚持以客户为中心，以问题为导向，持续提升供电服务质量和服务水平。进入新发展阶段，落实新发展要求，为规范国家电网有限公司网格化服务业务处理流程，统一服务话术、服务内容、服务标准，为网格化服务人员日常工作提供指导，提升网格化服务水平、提高客户满意度、做好服务风险防范，特编制本手册。
本书以网格化服务内容为依据，着重从客户诉求响应（受理、处理客户新装、增容、变更用电、分布式电源并网服务及市政代工、故障报修、咨询、投诉、举报、意见、建议、服务申请、信息更新、交费、打印票据或账单、校表、重大活动保供电、信息订阅、能效公共服务）、主动服务策略（主动服务机制、主动服务内容、主动告知）、服务风险防范（服务意识、服务渠道、服务质量、服务事件处理）三方面对网格化服务内容进行阐述。内容详实，操作性强，便于基层服务人员参考使用。
本书在编写过程中，国网洛阳、新乡、驻马店、信阳、开封、三门峡供电公司提供了大量素材、现场资料及宝贵建议，在此表示衷心的感谢。由于编者水平有限，如有不足或疏漏之处，恳请读者批评指正。

目录
前言
1 总则. 1
2 客户诉求响应 5
2.1 新装、增容、变更用电、分布式电源并网服务及市政代工 6
2.2 故障抢修服务. 31
2.3 咨询服务. 33
2.4 投诉、举报、意见和建议受理服务 39
2.5 用电异常服务申请 42
2.6 客户信息更新服务 51
2.7 交费服务. 55
2.8 票据或账单服务 60
2.9 客户欠费停电告知服务 62
2.10 客户校表服务 63
2.11 信息公告服务 64
2.12 重要客户有序用电告知服务 66
2.13 高压客户电能表换装告知服务 68
2.14 低压客户电能表换装告知服务 69
2.15 重大活动保供电服务 70
2.16 信息订阅服务 72
2.17 能效公共服务 73
3 主动服务策略.77
3.1 主动服务机制. 78
3.2 主动服务内容. 82
4 服务风险防范.87
4.1 服务意识. 88
4.2 服务渠道. 91
4.3 服务质量. 95
4.4 服务事件处理 101