在本书编制过程中，全面梳理了近年来的相关规章制度，以电费电价、客户服务、电能计量、增容业扩4个专业为主线，围绕网格服务人员实际工作中的常见业务场景，对涉及的基本知识、实操方法、回复话术等高频知识进行梳理、归纳、整理、收录，内容详实，可操作性强，便于网格服务人员参考使用。本书适合供电所网格经理学习阅读使用。每个专业都有网格经理需要掌握的基本知识点以及工作经常碰到的问题及其解答话术。

前言为贯彻执行国家电网公司及省电力公司关于“强化客户诉求渠道服务质量管理”的工作要求，加速推动供电服务的转型与升级，并提升供电网格的服务品质，我们依据供电服务“覆盖广泛、涉及领域多”的性以及网格服务人员“专业技能广泛、能力多样”的优势，组织开展了本书的编写。该手册旨在精确把握客户的核心关注点，增强网格经理作为直面客户的“一线服务人员”专业能力，进一步规范服务流程、减少服务风险，提升客户满意度。在本书的编写过程中，我们全面整理了各级政府部门、国家电网公司及省电力公司近年来发布的相关规章制度，并结合实际工作状况，以电费管理、客户服务、计量管理、业扩报装四个专业领域为核心，针对网格服务人员在实际工作中遇到的常见业务场景，对涉及的基础知识、实际操作技巧、回复用语等高频知识点进行了系统的梳理与收录。手册内容翔实全面、操作性强，便于网格服务人员查阅与使用。在手册的编写过程中，得到了国网安阳、南阳、濮阳、商丘、郑州等供电公司的力支持与协助，他们提供了丰富的素材及宝贵的建议，对此我们深表感谢。鉴于时间及经验所限，手册中可能存在疏漏与不足，我们诚挚地邀请读者提出批评与建议，以便我们不断改进与完善。

目录
前言
1 电费管理专业 1
1.1 业务场景一：电价政策 1
1.2 业务场景二：阶梯电价 5
1.3 业务场景三：峰谷分时电价 6
1.4 业务场景四：一户多人口电价 9
1.5 业务场景五：光伏用户电价 11
1.6 业务场景六：电费缴纳 12
1.7 业务场景七：错缴电费 14
1.8 业务场景八：电量突增 17
1.9 业务场景九：智能缴费 19
1.10 业务场景十：电费发票 22
1.11 业务场景十一：客户信息查询 24
1.12 业务场景十二：委托代扣及代收点收费 27
1.13 业务场景十三：抄表周期 29
1.14 业务场景十四：农排灌溉 30
1.15 业务场景十五：充电日电价电费优惠 31
2 客户服务专业 33
2.1 业务场景一：现场停电报修 33
2.2 业务场景二：家用电器损坏赔偿 37
2.3 业务场景三：低电压与频繁停电 39
2.4 业务场景四：青苗与占地赔偿 41
2.5 业务场景五：噪声与电杆迁移 42
2.6 业务场景六：临时和计划检修 46
2.7 业务场景七：恶意套取客户信息 48
2.8 业务场景八：杆塔上私自架线 49
2.9 业务场景九：电费催缴 50
2.10 业务场景十：服务平台异常 52
3 计量管理专业 53
3.1 业务场景一：电能计量装置 53
3.2 业务场景二：电能表 58
3.3 业务场景三：计量箱 68
3.4 业务场景四：用电信息采集运维 71
3.5 业务场景五：违约用电与窃电 78
3.6 业务场景六：台区线损与治理 83
4 业扩报装专业 87
4.1 业务场景一：新装增容 87
4.2 业务场景二：变更用电 97
4.3 业务场景三：办电渠道 104
4.4 业务场景四：三不指定 104