本书共分10章, 内容涵盖以下主题: 客户服务的基本概念和原理是本书的最重要的部分 (第1-3章) ; 客户服务的具体实施及沟通 (第4-6章) ; 客户服务的投诉及其解决 (第7-8章) ; 客户服务的信息收集和精神压力 (第9-10章) 。