本书以家居建材行业终端一线销售场景为背景，以潜在顾客心理与行为分析为主线，以常规应对话术和有效应对话术对比作为强化工具，通过场景模拟和案例点评，让一线销售人员能迅速掌握和领会销售技能。
本书实现了对现阶段家居建材行业终端销售场景的 360°全覆盖。相关场景包括电话销售、微信营销、单店活动、联盟活动电话销售、线上微信群爆破、小区推广、常态店面销售、安装与验收、售后、客户例行回访及维护，其中针对核心销售场景店面销售的描述，更是立体全面，细致入微。
本书始终不离“实战”这一主题，坚决撇弃隔靴搔痒式的内容铺排和无效阐述，保证每一位目标读者都能够看的懂、分得清、想得通、悟得到、用得着。令销售人员头疼的价格与解决方案两个销售节点的谈判、群体顾客的应对、涉及产品相关问题的回答话术，每一个问题都能在这里找到解决方法。

★10余年家居建材行业销售一线沉淀，1000+国内中高端建材商场走访，2000+一线及超一线零售终端店长访谈，3000+泛家居行业零售终端神秘顾客体验，30000+次话术推演及复盘，200000+字终端销售实战笔记提炼。
★实战性强，即学即用。行业资深专家多年实战经验总结，还原了近百个真实销售场景，解析销售普遍存在的实际难题，分享被众多销售人验证的销售常识与销售方法。
★教你察言观色，弄懂客户心理，从一个销售菜鸟变为销售高手。
★本书实现家居建材销售终端场景的全覆盖，相关场景包括电话销售、微信营销、单店活动、联盟活动、常态店面销售、安装与验收、售后、客户例行回访及维护。其中针对核心场景的常态店面销售场景的描述，更是立体全面，细致入微。

道几
艾瑞咨询特聘行业专家
泛家居行业消费者洞察专家
泛家居行业终端管理与运营专家
泛家居行业消费心理与行为研究会会长

泛家居行业资深人士，历任业内多家一线品牌厂商市场管理及销售管理岗位，对行业业态、厂商经营管理、经销商终端管理运营均有独特理解和深刻洞察。擅长泛家居行业终端管理和运营问题诊断以及终端标准化和规范化建设，经销商、店长和导购人员的经营理念和销售技能提升，异业联盟组织高效运营体系打造等。参与项目多，实操经验丰富，合作客户反馈结果为实战、高效、能落地。

项目经历：
某一线卫浴品牌全国千城百店金牌店长打造计划总策划
某一线欧式家具品牌厂商商学院从0到1创建总指导
浙江某一线厨电品牌全国神秘顾客项目执行特聘顾问
广东某一线全屋定制品牌《终端门店管理和运营手册》升级优化项目幕后总编辑
浙江某一线小家电品牌市场调研工具包（小组访谈、问卷和消费者洞察工具等）升级优化项目总顾问

第1章 电话销售中的顾客心理及应对方式

防范心理
顾客问“你是怎么知道我号码的？”

腻烦心理
话没说完就被顾客挂断电话

急躁心理
顾客说“有什么事快说！”

排斥心理
同性相斥，异性相吸

开放心理
顾客愿意沟通并对产品做一个简单了解

主动权心理
顾客说话很有压迫性，喜欢提问

第2章 小区推广下的顾客心理及应对方式

戒备心理
顾客直接拒绝沟通、不搭话

淡漠心理
顾客应付几句

彷徨心理
顾客会了解产品信息，但不会深入了解

求知心理
顾客主动了解产品信息

从众心理
顾客希望看到别人实际装修效果

第3章 短信、微信等即时聊天工具营销中的顾客心理及应对方式

质疑心理
顾客质疑销售人员如何获取的信息

戒备心理
顾客仅做“嗯”“啊”“好的”“知道了”应付式沟通

欲擒故纵心理
顾客突然从热情变得冷淡

考察心理
顾客简单问问价格和品牌相关信息

开放心理
顾客深入了解产品工艺、价格优惠力度等

第4章 店面销售中产品介绍时的顾客心理及应对方式

求知心理
“这是什么材料的？”

求安心理
“你们的产品环保吗？”

求便心理
“好打扫卫生吗？”

求质心理
“一般能用几年？”

求同心理
“哪种产品卖得好？”

第5章 店面销售中品牌介绍时的顾客心理及应对方式

求名心理
你们是一线品牌么？”

求安心理
“产品还可以，就是不知道品牌怎么样？”

求利心理
“你们这个品牌好像不如××品牌呀？”

求知心理
“你们这个品牌我都没听说过？”

第6章 店面销售中价格谈判阶段的顾客心理及应对方式

预判心理
顾客在简单了解产品后询问价格

试探心理

“这款产品最低多少钱？”

利诱心理
顾客表示会帮忙介绍更多顾客

求廉心理
顾客强调竞争品牌销售价格更低

矛盾心理
顾客已看中了产品，但是还是觉得产品价格偏高

恐高心理
顾客强调竞争品牌价格更低

穷尽心理
顾客明确告知销售人员价格降到某一数值就当场成交

第7章 店面销售中销售人员的服务对顾客心理的影响及应对方式

求尊心理
顾客渴望被充分尊重

求全心理
顾客不断提出各种超出销售人员认知或专业领域的问题

避压心理
顾客委婉告知销售人员不希望被打扰

求助心理
顾客主动寻求帮助

第8章 店面销售中群体顾客心理及应对方式

夫妻型群体顾客
关键决策者大多为女性

代际型群体顾客
非共用关键决策者一般为父母，共用则多为子女

参谋型群体顾客
要肯定参谋人员的价值

社区型群体顾客
找准意见领袖，充分运用销售工具与资料

第9章 店面销售中解决方案对顾客心理的影响及应对方式

环境适应性
“这个颜色/大小不知道会不会配？”

价格预算
顾客认为报价过高并同意寻求可替代方案

核心竞争力
一定要充分收集顾客信息

方案解读
降低方案集成度，便于顾客理解

如何高效应用顾客信息
建立标准化信息收集流程和制度

第10章 单店活动中的顾客心理及应对方式

活动现场布置
一定要强调活动强度

从众心理
“唱单人”

对比后心理
对顾客按“成熟度”精准分类

第11章 联盟活动及线上促销中的顾客心理及应对方式

联盟活动
准备好销售信息名单、信息记录本、短信模板等

线上促销
对信息内容及形式要安排合理

第12章 安装与验收中的顾客心理及应对方式

安装施工进度
交付逾期怎么办

安装过程管理
销售人员与顾客进行施工信息实时共享

方案验收
验收未通过怎么办

第13章 售后维护中的顾客心理及应对方式

电话例行回访
制定标准化回访流程

入户回访
可以带点儿小礼物

售后服务响应
第一时间做出响应，绝不拖拉

售后服务处理
主动及时将信息反馈给顾客

售后服务结束
再次进行回访，关注产品使用情况

第14章 顾客心理分类与对策

理性消费顾客
与顾客沟通过程中保持客观性，善用品牌优势

感性消费顾客
时刻保持热情积极的工作态度，善用实景图或体验功能

有主见消费顾客
少说多听，当一个辅助配合性角色

无主见消费顾客
敢于帮顾客做决定

定向消费顾客
利用各种工具来充分展示产品品类，肯定顾客审美

随性消费顾客
陪顾客聊装修、聊家庭、聊孩子，话题越多越好

异常消费顾客
着重推荐新、奇、特、潮等设计师款产品

从众消费顾客
主推畅销款，多用样板房或已成交顾客信息