本书立足于家居建材导购的工作内容，通过100个真实情景案例，采用“错误
应对+情景解析+实用技巧”的形式，向家居建材导购详细阐述了与顾客沟通过程中
可能遇到的各种问题及应对方法，列举了实际销售中最常见、最典型的销售案例，
力争让读者在真实的销售情景中学习并掌握各种导购方法和技巧。本书特别适合家
居建材导购、家居建材销售培训师和从事与家居建材行业相关工作的人士阅读使用。

家居建材行业销售培训和从业者业务素质提升实训手册
贴近一线销售的实战指导，让销量一路飙升的经验分享
企业主管、销售培训师、一线销售人员必备的实战宝典

从目前的家居建材行业来看，门店终端的竞争越来越激烈，而终端竞争的
核心就是导购销售能力的比拼。因为店面形象、装修陈列、产品款式等日趋同
质化，只有销售环节中代表企业形象和服务水平的终端导购所表现出来的状态
和行为才是难以模仿的。
世界上没有卖不出去的产品，只有卖不出产品的销售。换言之，成功的销
售不仅要依靠一流的产品，更需要优秀的导购。优秀的导购可以让门店的销售
额不断攀升。如果导购的沟通能力欠佳，即使门店装修得再豪华，产品的质量
再好，可能也会无人问津、惨淡收场。
家居建材产品一般价格高、使用时间长，所以顾客在选购时大都谨小慎微，
权衡再三，这也增加了导购工作的难度。因此，快速提升自己的销售口才以及
在不同情境下处理各种销售问题的综合能力，是广大家居建材导购人员最感兴
趣，也是最迫切需要解决的。
本书针对家居建材销售人员在销售过程中可能遇到的各种问题，进行了全
方位的展示与解析。全书以“错误应对+情景解析+实用技巧”的形式将家居建
材产品销售过程中常见的情景逐一展示，并给出了有效解决问题的应对方法与
技巧。针对家居建材产品销售的每一个环节，本书会通过情景再现的形式指出
导购在沟通过程中可能犯的错误并加以分析，然后给出正确的情景应对方法，
并分析沟通对话的关键点，帮助导购人员真正理解并掌握相关的销售口才应用
技巧。
本书共8章，内容主要包括：接待顾客获得好感情景口才训练与实战技巧、
探询顾客需求情景口才训练与实战技巧、巧妙推介产品情景口才训练与实战技
巧、应对顾客拒绝情景口才训练与实战技巧、消除顾客价格异议情景口才训练
与实战技巧、突破成交障碍情景口才训练与实战技巧、送货安装环节情景口才
训练与实战技巧、解决售后投诉情景口才训练与实战技巧，向导购详细阐述了
销售实践中可能遇到的各种问题及解决方法，具有很强的借鉴参考价值，能让
导购在面对同样的情景时轻松自如，游刃有余，从而大幅度提高销售业绩。
本书旨在帮助家居建材门店导购实实在在地分析与解决销售工作中各种常
见或棘手的问题，实用性很强，特别适合家居建材门店导购人员和从事与家居
建材行业相关工作的人士阅读。

任学武
　　产品销售顾问，在商界纵横驰骋多年，长期工作在销售培训一线。近年来致力于销售心理学、市场营销学、企业管理学等专业研究。在做好顾问培训工作之余，潜心研究心理学在销售工作中的实践应用，结合二十多年的销售管理实践，对销售营销有着自己独特、深刻的领悟与阐释。

第1章 接待顾客获得好感情景口才训练与实战技巧
情景演练01 看到顾客踏入自己的家居建材门店 / 2
情景演练02 顾客进店后直接就问“你们店有没有××” / 4
情景演练03 顾客说：“我自己先看看，你不用跟着我” / 6
情景演练04 顾客进店转了一圈，什么也不说就要离开 / 8
情景演练05 顾客拿着活动宣传单进店，直接要看特价产品 / 9
情景演练06 顾客见到产品直接询问价格 / 11
情景演练07 顾客只看产品，一句话也不说 / 13
情景演练08 顾客带着装修设计师一起来选购产品 / 15
情景演练09 顾客一家人一起来逛家居建材市场 / 16
情景演练10 营业高峰期，顾客感觉被怠慢心生不满 / 18
情景演练11 老顾客再次走进门店 / 20
第2章 探询顾客需求情景口才训练与实战技巧
情景演练12 巧妙了解顾客的基本情况 /24
情景演练13 询问顾客是近期购买，还是立即购买 / 26
情景演练14 询问顾客的产品需求 / 28
情景演练15 询问顾客为谁购买家居建材产品 / 30
情景演练16 询问顾客选择产品时最注重什么因素 / 32
情景演练17 顾客在店里看了很多款产品，但都不满意 / 34
情景演练18 询问顾客购买产品的预算大概是多少 / 36
情景演练19 询问顾客是否是购买的决策人 / 38
情景演练20 询问顾客是整体装修还是购买单件产品 / 40
情景演练21 询问顾客是首次装修还是二次装修 / 42
情景演练22 询问顾客以前是否听说过自己的品牌 / 43
第3章 巧妙推介产品情景口才训练与实战技巧
情景演练23 像专家一样向顾客介绍产品及其优势 / 47
情景演练24 向顾客展示产品的资质证明 / 48
情景演练25 向顾客专业地介绍产品的工艺与品质 / 50
情景演练26 顾客问：“你们和××产品比，哪家质量好？” / 52
情景演练27 用各种方式展示家居建材产品 / 54
情景演练28 使用专业道具展示产品 / 56
情景演练29 开展体验营销，让顾客体验产品 / 58
情景演练30 让顾客“听声辨材”选产品 / 61
情景演练31 引导顾客辨别产品质量的好环 / 62
情景演练32 运用顾客见证增强产品口碑 / 64
情景演练33 详细介绍产品的使用说明和注意事项 / 66
情景演练34 顾客喜欢的产品存在缺陷怎么办 / 68
情景演练35 运用FAB 销售法讲述产品特点、优点和利益 / 69
第4章 应对顾客拒绝情景口才训练与实战技巧
情景演练36 顾客说自己没听说过这个品牌 / 73
情景演练37 一听报价，顾客立刻面露不悦转身就要离开 / 75
情景演练38 顾客觉得产品颜色太艳丽 / 77
情景演练39 顾客说产品太沉重，不便于挪动 / 78
情景演练40 顾客说网上对产品质量的评价不好 / 80
情景演练41 顾客觉得产品是个花架子，不实用 / 82
情景演练42 顾客觉得产品材质不错，但不方便打理 / 84
情景演练43 顾客说产品坐上去很硬，不舒服 / 87
情景演练44 顾客说产品样式不错，但感觉不够结实 / 89
情景演练45 顾客说这种风格已经过时了 / 91
情景演练46 顾客觉得产品代言人不太好 / 94
情景演练47 顾客的说法是错误的 / 95
情景演练48 顾客说产品味道太重，不环保 / 97
情景演练49 顾客说沙发看着不经用，用两三年就换不划算 / 99
情景演练50 顾客听别人说公司的售后服务不好 / 101
情景演练51 顾客觉得冬季不适合装修，等过些时候再说 / 103
情景演练52 你们的产品和X 品牌很相似，谁仿谁啊 / 106
第5章 消除顾客价格异议情景口才训练与实战技巧
情景演练53 顾客说：“产品太贵了，可不可以便宜些” / 109
情景演练54 顾客问：“同样的产品别人的更便宜，还有赠品” / 111
情景演练55 顾客说：“上次来还有优惠，现在怎么又贵了” / 113
情景演练56 顾客问：“这不是实木的，为什么这么贵” / 115
情景演练57 顾客问：“我是老顾客了，就不能便宜些吗” / 116
情景演练58 顾客问：“整体定做价格太高，能不能再便宜些” / 118
情景演练59 顾客问：“折扣这么低，质量不会有问题吧” / 120
情景演练60 顾客说：“我认识你们店长，便宜点儿吧” / 122
情景演练61 顾客问：“要是多找几个人团购，能便宜多少” / 123
情景演练62 顾客说：“海报上说全场打八折，原来是骗人的” / 125
情景演练63 顾客问：“进口的比国产的贵很多，有何区别” / 127
情景演练64 顾客说：“我不要赠品，直接给我打折就行了” / 129
情景演练65 顾客说：“我都来好几趟了，再给打点儿折吧” / 130
情景演练66 顾客说：“就六折，不卖我就买别人家的” / 132
情景演练67 顾客说：“我一次买这么多，也不给打折啊” / 133
情景演练68 顾客说：“我再等等吧，说不定还会降价呢” / 134
情景演练69 顾客说：“我今天带的钱不够，改天再来吧” / 136
第6章 突破成交障碍情景口才训练与实战技巧
情景演练70 顾客问：“你们的售后服务怎么样”/ 139
情景演练71 顾客问：“要是材料有剩余，可以原价退货吗” / 141
情景演练72 顾客说：“我自己决定不了，还是先回家商量吧” / 143
情景演练73 顾客问：“别人家都赠送配件，你们送吗” / 144
情景演练74 顾客问：“买建材都免费安装，你们怎么不管” / 146
情景演练75 顾客说：“有些款式没有样品，图片看不出效果” / 147
情景演练76 顾客说：“我到别的店比较一下再做决定” / 149
情景演练77 顾客说：“这款产品的设计不错，但体积太大” / 150
情景演练78 在顾客购买后进行关联销售 / 152
情景演练79 顾客认为自己没必要买太好的产品 / 154
情景演练80 请求老客户推荐新客户 / 155
第7章 送货安装环节情景口才训练与实战技巧
情景演练81 顾客担忧产品的安装质量 / 159
情景演练82 向顾客介绍送货安装人员上门服务规范 / 161
情景演练83 顾客询问安装不当造成的损失应如何处理 / 163
情景演练84 顾客询问安装前需要做哪些准备工作 / 165
情景演练85 顾客没有收到货，要求退回订金 / 167
情景演练86 顾客抱怨送货员在搬运时把送来的货磕坏了 / 169
情景演练87 顾客抱怨“货不对板” / 170
情景演练88 顾客抱怨工人不专业，要求换成专业的人员 / 172
情景演练89 顾客询问安装后的验收方法和验收标准 / 174
情景演练90 顾客询问产品在安装后的保修期 / 176
第8章 解决售后投诉情景口才训练与实战技巧
情景演练91 顾客抱怨产品表面有色差，要求退货 / 180
情景演练92 顾客抱怨产品质量太差，用了两周就有裂痕 / 182
情景演练93 顾客抱怨很长时间打不通售后电话 / 184
情景演练94 顾客抱怨装修质量太差，才几天水管就漏了 / 186
情景演练95 非产品质量原因顾客坚决要求退货 / 188
情景演练96 顾客抱怨客服态度太差，挂掉了他的电话 / 189
情景演练97 顾客认为维修收费很不合理 / 190
情景演练98 顾客说如果一周仍未解决问题就去消协投诉 / 193
情景演练99 顾客投诉的问题不是公司的责任 / 195
情景演练100 顾客投诉的问题确实存在，但赔偿得太多 / 196