序一 播撒销售的种子 文 车建新
序二 将培训转化为业绩 文 肖晓春
1 卖场迎宾寻机实战情景训练
销售就像钓鱼，尤其需要技巧和耐心。进店的顾客就如水中准备咬钩的鱼儿，受不得一点惊吓。因此，导购的迎宾打招呼一定要热情有度，让顾客感觉舒服、自由，从而放松警惕，浏览并欣赏产品和陈列。在与顾客保持适当距离的同时，导购要用眼睛的余光去留意顾客的一举一动，当发现顾客对某种产品感兴趣时，应立即抓住时机上前进行接待和介绍。
情景1 顾客独自进入卖场的专业样板间
情景2 顾客一家人来逛家居建材商场
情景3 顾客带装修设计师一起来选购产品
情景4 顾客拿着宣传单进店，指名要看特价产品
情景5 顾客见到产品就随口问这件多少钱
情景6 顾客进店后直接问你们店有没有
情景7 顾客只看产品不说话，对导购爱理不理
情景8 顾客说：你别跟着我，我自己会看！
情景9 顾客进店转了一圈就要离开
2 探测顾客需求实战情景训练
导购要找到顾客的购买开关，首先要探测和了解清楚顾客的需求和期望。导购要做的关键是拉近双方的关系，取得顾客的信任。导购可以通过察言观色和询问等方式，在与顾客的自然交谈中了解其购买需求和心态，从而推荐能满足顾客需求的产品。请记住：顾客需求什么就卖给他什么！
情景10 顾客以前听说过我们的品牌吗
情景11 顾客想买什么类型的产品
情景12 了解顾客的基本情况
情景13 顾客是为自家购买还是单位采购或送人
情景14 顾客是否是购买的决策人
情景15 顾客选择产品最注重品牌、质量、价位还是其他
情景16 顾客是首次装修还是二次装修
情景17 顾客是购买单件产品还是整间房装修
情景18 顾客的购买预算大概多少
情景19 顾客是近期购买，还是看中就立即购买
情景20 顾客看了很多款产品都不满意
情景21 顾客没购买，请其留下联系方式
3 产品展示解说实战情景训练
产品展示解说是吸引顾客眼球和刺激其购买欲望的推动器。导购展示解说产品，实际上就是一个塑造卖点的过程。再好的产品也需要通过塑造核心卖点来让顾客认可，比如产品的品牌、独特的功能、良好的服务。顾客正是通过导购所塑造的一个个卖点来了解产品能带给自己的利益与好处，进而爱上它们并付款埋单的。
情景22 简单介绍产品的品牌、材质、产地等基本情况
情景23 展示产品的资质证明
情景24 专业介绍产品的工艺、品质
情景25 借助专业道具展示产品
情景26 从不同角度现场展示产品
情景27 请顾客触摸、使用、体验产品
情景28 请顾客通过敲击听声音来判断材质
情景29 采取FAB法讲述产品的特点、优点与利益
情景30 引导顾客辨别产品质量的好坏
情景31 引导顾客对比其他商品比较感受
情景32 运用顾客见证展示用户对产品的评价
情景33 详细介绍产品的使用说明和建议
4 应对顾客拒绝实战情景训练
拒绝是成交的前奏，当顾客提出某种对产品的反对意见时，往往代表着他对您的产品感兴趣。如果导购能够一一化解顾客的异议点，真正了解顾客的需求，并想方设法提供解决办法，满足顾客的需求，那么成交就会变得轻而易举。顾客的拒绝并不可怕，可怕的是我们自己过早放弃。
情景34 我没听说过这个牌子
情景35 你们这款产品味道重，不环保
情景36 这款产品是个花架子，不实用
情景37 这款产品不错，但感觉不够结实
情景38 这款产品坐上去挺硬的，不舒服
情景39 这种材料是不错，但打理起来太费劲
情景40 这种沙发不经用，两三年就得换，太不划算了
情景41 这款产品颜色太艳丽，与我家的装修风格不协调
情景42 你们的产品太普通，比不上A品牌的
情景43 这款产品太笨重了，搬动起来很不方便
情景44 我看到网上评价你们的产品质量不好
情景45 我听小区的邻居说你们的售后服务不好
情景46 现在春夏季节雨水多，不适合装修，过些时候再说吧
情景47 这种风格已经过时了，现在都没人用了
5 处理价格异议实战情景训练
价格异议是成交的最后一道障碍，处理得当则皆大欢喜，处理不好则容易陷入僵局。生意是谈出来的，导购在处理顾客提出的价格异议时，除了向顾客充分塑造和展示产品的核心价值外，还要根据顾客对价格要求的松紧程度，以及顾客面对价格的态度，灵活调整解决顾客价格异议的办法，在保障门店利益的前提下，让顾客觉得物超所值。
情景48 这样的单价太贵了，还可以便宜多少
情景49 同样的产品，B品牌比你们便宜多了，而且还有赠品送
情景50 我上次来看还打折呢，怎么现在反而贵了啊
情景51 这又不是实木的，怎么还这么贵啊
情景52 整体定做太贵了，能不能再便宜一点
情景53 你们的产品打这么低的折扣，是不是质量有问题
情景54 我要是多找几个人团购，还能便宜多少
情景55 我看广告说你们全场打八折，原来是骗人的
情景56 别送什么赠品了，直接给我打折就成了
情景57 您申请一下看能不能打七五折，否则我去别家买啦
情景58 进口跟国产的价格相差这么多，质量上有什么区别
情景59 我今天带的钱不够，改天再来吧
6 交易促成实战情景训练
如果把销售当成钓鱼，那么主动促成就是把鱼竿往上提的收竿动作。鱼漂下沉是提示钓鱼者收竿的信号，而导购要促成交易，也先要捕捉和识别顾客的购买信号，把握好成交的时机，然后再运用各种各样的成交方法与技巧，引导顾客顺利达成交易。
情景60 你们的售后服务怎么样
情景61 人家买建材送免费安装服务，你们怎么不送呢
情景62 装修结束剩下了没有动用的装修材料，可以原价退货吗
情景63 人家买地板、橱柜、壁柜都赠送配件，你们能送吗
情景64 我自己决定不了，得回家再商量商量
情景65 我还想再去其他店看看，再比较比较
情景66 怎么有些款式没有实样呢？图片太平面了！
情景67 我是挺喜欢这种设计，但这款产品太大，我们家没这么大地方
情景68 顾客购买的产品超过了预算，如何说服顾客埋单
情景69 在顾客购买后进行关联销售
情景70 请求老客户推荐新客户
7 送货安装服务实战情景训练
三分销售，七分安装。送货安装服务是家居建材销售的自然延伸。你的家居建材产品和品牌给顾客留下了什么印象，很大程度上取决于送货安装这一过程。实际上送货安装才是第二次销售的开始，是决定顾客能否成为你的忠实顾客的关键所在。
情景71 你们如何保证安装的质量
情景72 送货安装人员上门服务规范
情景73 如果安装不当，造成的损失如何处理
情景74 安装前我需要做哪些准备工作
情景75 我订的货晚了一周还没送到，把订金退还给我吧
情景76 你们的人员在搬运时把送来的货磕坏了
情景77 你们送来的货跟我选定的样板不同，材料明显粗糙
情景78 你们的工人不专业，我要求更换更专业的人员
情景79 安装后我如何进行验收？有哪些验收的标准
情景80 安装完毕验收合格后的保修期是多久？如果出现质量问题怎么办
8 处理顾客诉怨实战情景训练
顾客投诉是一把双刃剑，处理得好可以有效提升品牌美誉度与顾客忠诚度，而处理不好则会撵走顾客并毁坏品牌形象。因此，导购在处理顾客的诉怨时，应尊重和理解顾客的做法，用真诚、细致、周到的服务赢得顾客的忠诚和好口碑。
情景81 你们送来的产品表面有色差，我要退货
情景82 你们的产品质量太差了，才用了两周就出现裂痕
情景83 你们的售后服务电话我连续打了3个小时才打通，你们是怎么搞的
情景84 你们派来装修的是什么人啊，刚走几天水管就漏了
情景85 非产品质量原因顾客坚决要求退货
情景86 你们的客服态度太差，没帮我解决问题还挂我电话
情景87 你们的维修收费太不合理了
情景88 如果1周之内还解决不了，我就去消协投诉你们
后记
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