《银行业纠纷调解实务研究》凝聚了调解中心成立以来对相关实践经验进行总结升华的心血，脉络清晰，内容丰富，填补了国内银行业调解理论的空白。全书从理论、实践、创新、案例四个篇章分门别类地对银行业纠纷调解进行了详尽而全面的梳理，既重宏观，也重微观；既有理论，也有实践；既有通例，也有个案；既立足于国内，又放眼于世界；既关注眼下现实，也看重未来发展。可以说，不论是在行为监管理论建设上作出新的理论贡献，从而对监管部门指导消保工作开展形成有益的补充和完善，还是在协助银行业机构不断提高消保水平方面，都具有重要的借鉴参考意义。

　　序言
　　习近平总书记强调：“金融安全是国家安全的重要组成部分，是经济平稳健康发展的重要基础。金融活，经济活；金融稳，经济稳。必须充分认识金融在经济发展和社会生活中的重要地位和作用，切实把维护金融安全作为治国理政的一件大事，扎扎实实把金融工作做好。”当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。随着现代金融业飞速发展，银行业与普通民众日常生活的结合愈加紧密，人民群众对优质金融服务和金融产品的需求与日俱增，与银行业消费者权益保护水平不平衡不充分的发展形成矛盾，导致银行业纠纷日益增长。如何及时、高效、便捷地化解银行业矛盾纠纷，保护金融消费者合法权益，维护社会和谐稳定，这是上海银行业和监管部门正在面临的严峻考验。
　　从金融监管的角度来看，要做好化解银行业纠纷工作十分不易。需协调利用好监管、行业、社会的力量，形成化解矛盾纠纷的合力。因此，引入第三方专业调解机构协助调处矛盾纠纷，成为行业发展的必然选择。上海银监局一贯高度重视消费者权益保护工作。在原银监会的指导下，2004年在全国率先设立了信访投诉处理中心。2016年5月10日，推动成立了国内首家民办非企业性质的银行业纠纷调解机构——上海银行业纠纷调解中心，专业、公正地调解行业纠纷，使多元化纠纷解决机制建设工作取得了明显成效。在市高院大力支持下，调解中心与上海市一中院、二中院和多家基层人民法院达成诉调合作，已基本实现上海中心城区三级法院“诉调对接”全覆盖的目标，服务司法能力得以提升。经过近两年努力，以协商调解为基础的纠纷处置体系已初步形成，调解氛围日趋浓厚，对优化上海营商环境、推动上海国际金融中心建设在民商事纠纷解决领域与国际对标接轨，发挥了积极作用。同时，这些探索，对于推动金融监管服务和供给侧结构性改革，促进社会和谐稳定等都具有非常重要的意义。
　　当然，要持续、深入推动行业调解事业的蓬勃发展，还必须及时总结经验，以正确、科学的理论保障调解实践的有效开展。我很欣慰地看到，调解中心始终高度重视银行业纠调领域的专业理论建设，在积累大量案例和经验后，从2017年4月起就启动了“银行业纠纷调解”课题研究项目——也就是这本书的雏形。今天，在监管部门、银行机构、法院、仲裁院、高校等单位的共同指导推动下，在众多专业仁人志士勤心尽力的日夜奋战下，《银行业纠纷调解实务研究》正式刊发，标志着银行业调解理论建设取得了阶段性成果，向所有关心和支持银行业调解事业发展的社会各界人士交出了一份满意的答卷。
　　《银行业纠纷调解实务研究》凝聚了调解中心成立以来对相关实践经验进行总结升华的心血，脉络清晰，内容丰富，填补了国内银行业调解理论的空白。全书从理论、实践、创新、案例四个篇章分门别类地对银行业纠纷调解进行了详尽而全面的梳理，既重宏观，也重微观；既讲理论，也讲实效；既有通例，也有个案；既立足于国内，又放眼于世界；既关注眼下现实，也看重未来发展。可以说，该项课题成果的落地不仅对行为监管理论发展作出了积极贡献，更有助于监管部门加强对金融机构经营行为的监督管理，对持续推动银行业机构提升运营服务能力、落实保护消费者权益的主体责任，也具有重要的借鉴参考意义。
　　行百里者半九十，实践无止境，理论探索更无止境。我们所处的环境、行业发展的趋势，每时每刻都在发生变化。只有在各个领域跟上时代，不断推进理论创新、实践创新、制度创新，才能为上海银行业调解事业蓬勃兴起提供源源不断的动力和保障。我殷切地希望调解中心永葆初心，牢记使命，敢挑重担，勇当排头兵，以党的十九大精神为引领，在银行业调解理论和实践道路上继续放手探索，大胆创新，为行业、为监管、为社会开辟出一条崭新的“调解之路”，更要为满足广大人民群众日益增长的美好生活需要保驾护航。
　　最后，借此机会，我向参与本书编纂、并予以关心和支持的所有人士致以衷心的感谢！
　　上海银监局党委书记、局长韩沂2018年4月3日于上海

韩沂，男，1963年8月出生，山东邹城人，研究生学历，硕士学位。现任上海银监局党委书记、局长。负责党委和行政全面工作。

序言...................................................1

前言...................................................1

第一篇理论篇............................................1

第一章纠纷及其特征.......................................3

第一节纠纷的产生.....................................3

第二节纠纷的特征.....................................5

第三节纠纷与调解.....................................8

第二章调解及其种类.......................................9

第一节调解的产生原因..................................9

第二节调解的表现形式.................................11

第三节调解种类与比较.................................18

第三章调解与其他纠纷解决方式.............................25

第一节解决纠纷的方式.................................25

第二节调解与法院诉讼.................................31

第三节调解与行政调解.................................33

第四节调解与仲裁....................................34

第五节调解与信访....................................35

第四章调解的“东方经验”..................................38

第一节调解与中华文化.................................38

第二节调解的功能作用.................................41

第三节调解与ADR的比较...............................43

第五章调解与现代法治....................................48

第一节调解的制度特征.................................48

第二节调解的法治智慧.................................50

第三节调解的法治文明.................................55

第六章银行业纠纷调解现状.................................59

第一节纠纷现实背景..................................59

第二节境外经验比较..................................62

第三节国内研究现状..................................67

第二篇实践篇...........................................71

第七章全流程金融消费者权益保护............................73

第一节全流程金融消费者权益保护........................73

第二节全国多元化纠纷调解试点..........................81

第八章上海银行业纠纷调解实践.............................86

第一节筹建工作及成立.................................86

第二节中心成立的现实意义.............................88

第三节组织定位与架构.................................91

第四节调解工作法律依据...............................92

第五节制度建设及业务受理..............................95

第六节外部联系与司法提升..............................96

第九章纠纷调解流程.....................................101

第一节调解基本原则..................................101

第二节调解过程受理..................................102

第三节调解实施过程..................................108

第四节调解档案归档.................................115

第十章调解协议及履行...................................123

第一节调解协议的性质与效力...........................123

第二节调解文书的种类与格式...........................125

第三节协议的司法确认与公证...........................126

IIIIV第十一章调解员管理.....................................130

第一节行为规范与能力要求.............................130

第二节调解员的评定与聘用.............................134

第三节调解员的考核与培训.............................137

第十二章调解中心未来三年规划.............................141

第三篇探索篇..........................................145

第十三章纠纷调解策略....................................147

第一节调解中心战略地位..............................147

第二节纠纷调解思维初探..............................152

第三节调解三步法....................................153

第四节纠纷调解策略应用..............................157

第十四章助力上海国际金融中心建设.........................166

第一节提升金融服务层级..............................166

第二节完善金融法治建设..............................167

第三节完善金融市场建设..............................169

第四节促进金融创新建设..............................170

第十五章调解与外部合作..................................172

第一节调解与仲裁合作................................172

第二节调解与行政合作................................176

第三节调解与诉讼合作................................177

第四节调解与信访合作................................181

第十六章创新调解方式...................................182

第一节网络调解.....................................182

第二节简易调解.....................................185

第三节临时仲裁.....................................189

第四篇案例篇..........................................197

第十七章调解案例库管理.................................199

第一节案例库管理的意义..............................199

第二节案例库管理及分类..............................200

第十八章调解案例库.....................................203

第一节商业银行（除信用卡）案例分析.....................203

第二节商业银行（除信用卡）案例.........................206

第三节信用卡类案例分析..............................234

第四节信用卡类案例.................................236

附录.................................................278

附录1调解规则.....................................278

附录2简易调解暂行管理办法...........................285

附录3诉调对接合作备忘录.............................288

附录4自由贸易试验区特定仲裁规则......................291

附录5调解中心阶段工作概况...........................302

参考文献...............................................311

致谢.................................................314