恢月说法·之一：旅行社服务纠纷案例详解_黄恢月著_9787503256608

　　伴随着旅游走入寻常百姓家的同时，旅游服务纠纷也已成为有关管理部门无法回避的话题。在各级旅游主管部门受理的投诉中，虽然对各类旅游服务主体的投诉均有涉及，但对旅行社服务质量的投诉仍然占据较高的比例，虽然通过旅行社组团出游的游客量低于出游总量的百分之十。
　　旅行社组织团队旅游必须和旅游者签订书面包价旅游合同，以明确双方的权利义务关系。虽然《旅游法》对于包价旅游合同给出了定义，但理论界和实务界对于包价旅游合同性质事实上缺乏深入的研究和统一的认识，在具体处理旅行社服务纠纷时，往往容易产生困惑和歧义。
　　为了给旅游质监执法人员、旅行社法务人员处理旅行社服务纠纷时提供参考和帮助，作者按照案例简介、法律规定和案例分析三段论的模式，从真实案例中精心挑选，列出处理纠纷必备的法律法规规定，对案例进行详尽的分析。当然，《恢月说法·之一：旅行社服务纠纷案例详解》也可以为引导旅游者理性维护权益，快速化解矛盾，促进和谐旅游发挥应有的作用。

　　《恢月说法·之一：旅行社服务纠纷案例详解》：
　　一、案例简介
　　徐先生与朋友共计9人（三个家庭）以家庭为单位，和旅行社签订了三份旅游合同，旅行社为9位旅游者预订机票，就在出团前，徐先生电话告知旅行社，他将推迟行程，旅行社取消了徐先生的机位。旅行社在候机时发现，徐先生也来到了机场，并否认曾经要求推迟行程，要求同时飞赴目的地。旅行社马上帮助徐先生订票，遗憾的是机票已经售罄。徐先生不能按时前往，其他旅游者也拒绝登机，并要求旅行社全额退还旅游团款。
　　二、法律规定
　　1.《最高人民法院关于适用（中华人民共和国民事诉讼法）的解释》第九十一条规定，人民法院应当依照下列原则确定举证证明责任的承担，但法律另有规定的除外：主张法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的当事人，应当对该法律关系变更、消灭或者权利受到妨害的基本事实承担举证证明责任。
　　2.《合同法》第一百一十九条规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。
　　三、案例分析
　　（一）旅游者和旅行社的合同关系
　　9位旅游者由三个家庭组成，且各自以家庭为单位分别和旅行社签订了旅游合同。9人在日常生活中是朋友关系，但和旅行社是合同关系。从这次旅游活动看，三个家庭之间彼此独立，不存在法律关系。
　　（二）旅行社认为徐先生取消了行程，徐先生予以否认，究竟谁的话更可信
　　旅行社取消了徐先生的机票，旅行社的理由是接到了徐先生取消行程的电话，而在出团时徐先生按时抵达，以行动证明没有推迟行程的电话告知。双方事实上为是否有过推迟行程的约定发生争议。
　　该纠纷发生后，就涉及谁来证明推迟行程电话是否存在。由于徐先生主张没有打电话推迟行程，也就是说认为原有的合同关系没有任何变化，依旧存在于徐先生和旅行社之间。而旅行社主张接到徐先生推迟行程的电话，所以就取消了徐先生的机票，这就意味着旅游合同关系已经消灭。按照上述司法解释的规定，就应当由主张合同关系消灭的当事人——旅行社来举证，举证的内容就是徐先生的确来电推迟行程。
　　即使旅行社的陈述属实，但由于旅行社主张徐先生仅仅是来电推迟行程，旅行社是无法拿出确凿的证据加以证明，所以不论旅行社的主张徐先生电话推迟行程是真还是假，从法律层面上说，旅行社的主张无法得到法律的支持。从另一个侧面说，该案例给旅行社更多的是教训，即在旅游服务中，旅行社必须注重书面证据的收集和保留，即使口头约定在先，也需要有将之转化为书面约定的必要，更有利干保护自身的合法权益。
　　（三）旅行社必须为徐先生无法按时登机承担责任
　　由于旅行社无法出示有力的证据证明，徐先生事先电话推迟行程，从而推定徐先生和旅行社的旅游合同没有任何变化，旅行社不能安排徐先生登机前往目的地，就应当承担违约责任。这些责任包括退还徐先生全额旅游团款、旅游合同解除引起的实际损失及合同约定的违约金承担。
　　（四）旅游者集体拒绝登机的后果
　　首先，旅游者集体拒绝登机，违反了旅游者的协助配合义务。因为旅游活动必须有旅游者的协助和配合，离开了旅游者的协助和配合，旅游活动就无法开展。其次，旅游者集体拒绝登机，其后果就是人为扩大损失。即使旅行社违约在先，造成徐先生无法按时登机，旅行社应当为此承担责任。但旅行社的违约行为，并不能直接导致其他旅游者集体拒绝登机行为的发生。
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