技术、服务的发展以及创新速度的加快，让企业间的竞争比以往任何时候都激烈，他们相互试探着向对方的领域扩张自己的事业。网络争霸战的气息在移动互联领域弥漫开来，其主人公正是那些拥有强大平台和庞大客户网的企业--苹果、谷歌、Facebook等。这些平台企业以网络连接多个客户群，在自我创新的基础上诱导第三方加入，将产品、服务、技

自2006年第一版出版以来，受到通信类高职院校师生和通信企业的欢迎。《21世纪高职高专通信规划教材：电信市场营销（第2版）》在产业转型、行业竞争日益激烈的背景下，根据《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高[2006]16号）等重要文件精神，按照“工学结合”人才培养模式的要求，进行了修订。修订后的教材，以新

产业升级、经济转型是当前国家经济发展的重要策略，2009年2月国务院批准设立21个服务外包示范城市，布局中国服务外包产业；联络中心（又称呼叫中心）是现代服务业的基础产业，近年来发展十分迅速。为了配合国家经济转型，大力发展联络中心，教育部也在2010年3月中职专业目录中增加了“客户信息服务”专业（专业代码090900），

《通信营销服务实训教程》共分四个部分，第一部分通信营销服务的基本知识，旨在帮助读者了解市场营销的基本理论知识，遵循必需、够用原则。第二部分通信营销服务的基本技能，通过对通信行业营业、话务和手机营销的最新典型真实案例的分析和实训，旨在帮助读者形成营销企业的品牌、业务和终端产品的综合职业能力，遵循典型、真实和实践原则，第三

呼叫中心产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。《呼叫中心运营与管理》结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运

本书荟萃了作者所率团队近十年的研究成果。全书除绪论外，分为六大篇，全面论述和讲解了转型期的电信运营的管理问题。绪论主要介绍了电信业发展沿革、本书的结构和相关基础概念。第一篇论述了电信运营战略的管理问题；第二篇论述了电信客户管理，包括客户需求的识别、分类以及客户保持等全生命周期管理；第三篇给出了电信产品的概念、定义了产品

本书介绍了高级话务员应掌握的基础知识和核心技能，分为职业认知、服务技能、营销技能、运营与管理技能四大部分，主要包括：职业概况、服务意识、服务质量、投诉处理、电话营销技能、培训指导等内容。

本书分为理论和技能两部分，从市场调研与分析、业务营销、客户关系管理、客户信息管理四个职业功能进行阐述。主要内容包括服务营销、客户购买行为分析、竞争营销技能、客户满意度提升等。

《话务技师：国家二级》按照《话务员国家职业标准》中二级（技师）的要求编写，是相关从业人员进行职业技能鉴定的推荐辅导用书。 教材力求体现“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，介绍了话务技师应掌握的基础知识和核心技能，分为职业认知、服务技能、营销技能、运营与管理技能四大部分，主要包括：职业概况、服务意识、服务

《初级话务员：国家五级》按照《话务员国家职业标准》中五级（初级）的要求编写，是相关从业人员进行职业技能鉴定的推荐辅导用书。 教材力求体现“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，介绍了初级话务员应掌握的基础知识和核心技能，主要包括：职业道德、法律常识、安全生产、通信技术知识、应用文写作、市场营销、电话礼仪、电