本书紧扣连锁经营管理专业对店长职业能力培养的目标，从实用的角度出发，根据连锁企业门店营运管理中各岗位能力要求进行内容设计和任务安排。一名合格的店长要同时扮演好两种角色，即门店营运的管理者和销售服务技巧的传授者。据此，本书分为上、下两篇，即店长与门店营运篇和门店促销服务篇，分别从门店营运管理概述、店长的作业化管理、门店的数字化管理、门店员工的作业管理、门店作业安全的管理、门店促销活动策划、门店的商品管理与陈列方法、门店的促销方式、门店促销活动的组织与实施管理、门店的顾客服务等十个方面较为系统地阐述了连锁企业门店营运与管理的理论及实践技能，使学生能够较快地熟悉连锁门店店长的工作角色。
　　本书既可作为应用型本科院校、高职院校经管类专业“门店营运管理”、“连锁门店促销”、“零售管理学”等课程的教材或参考书，也可作为连锁企业管理人员的培训用书。

★★ 上篇 店长与门店营运 ★★
项目一 连锁企业门店营运管理概述
任务一 连锁企业门店的特征与类型
一、连锁企业门店的功能与特征
二、连锁企业门店的业态类型
任务二 连锁企业门店营运管理的意义和内容
一、连锁企业门店营运管理的意义
二、连锁企业门店营运管理的主要内容
任务三 连锁企业门店营运管理的标准
一、制定门店营运管理标准的程序
二、门店执行总部标准的主要控制内容
任务四 有效营运与提高门店赢利能力
一、利润 = 客单价 × 客单数 × 平均毛利率 - 经营费用
二、利润 = 坪效 × 坪数 × 平均毛利率 - 经营费用
三、利润 = 人效 × 人数 × 平均毛利率 - 经营费用
四、利润 = 时效 × 时间量 × 平均毛利率 - 经营费用
五、利润 = 单品平均销售额 × 单品数 × 平均毛利率 - 经营费用
本章小结
基础训练
实训项目
项目二 连锁企业门店店长的作业化管理
任务一 连锁企业门店店长的作用与职责
一、店长的含义
二、店长的作用
三、店长的工作职责与范围
任务二 连锁企业门店店长的作业流程
一、店长的作业时间
二、店长每日每时段的工作内容
三、店长每日检查项目表
任务三 店长作业化管理工作的重点
一、人员管理
二、商品管理
三、现金管理
四、信息资料管理
任务四 店长能力的自我提升
一、连锁企业在店长能力提升过程中存在的常见误区
二、店长如何实现自我提升
本章小结
基础训练
实训项目
项目三 店长表格管理与门店的数字化管理
任务一 店长运用表格管理门店
一、店长运用表格管理门店的意义
二、常用的店长日常管理检核表格
三、连锁门店做好表格管理的要领
任务二 连锁门店的数字化管理
一、门店数字化管理简介
二、门店经营中的关键数字分析
本章小结
基础训练
实训项目
项目四 店长对连锁企业门店员工的作业管理
任务一 门店主要工作岗位的职责
一、理货员的工作职责和工作要点
二、超市理货员的作业规范
三、收银员的工作职责
四、店长要聘用喜欢商品的店员
五、成功店长对门店员工的传帮带技巧
任务二 店长对理货员的工作要求
一、领货作业的管理
二、商品陈列的管理
三、标价作业的管理
四、补货作业的管理
任务三 店长对收银员的工作要求
一、收银员的工作理念
二、做好收银工作应具备的基本知识
三、结账程序
四、收银员注意事项
五、店长对收银员异常情况的处理
本章小结
基础训练
实训项目
项目五 店长对门店作业安全的管理
任务一 对门店损耗的防范与管理
一、门店防损工作的意义及损耗产生的原因
二、连锁门店的防损措施
三、现代防损科技的进展
四、其他防损措施
任务二 连锁企业门店的安全管理
一、安全管理概述
二、门店安全事故发生的主要原因及其防范
本章小结
基础训练
实训项目
★★ 下篇 门店促销服务 ★★
项目六 连锁企业门店促销活动策划
任务一 连锁企业促销实务概述
一、连锁企业的促销作用
二、连锁企业的促销方式
任务二 连锁企业促销活动策划流程的制定
一、确定促销目标
二、选择促销时机
三、确定促销主题
四、选定促销商品
五、选择促销方式
六、确定促销预算
七、拟定促销方案
任务三 连锁门店促销策划书的编制
一、促销活动策划书的编写原则
二、促销活动策划书正文主要项目
本章小结
基础训练
实训项目
项目七 连锁门店的商品管理与陈列方法
任务一 连锁企业门店的商品管理
一、商品品类管理的定义及作用
二、门店商品品类管理的优化
三、畅销商品的培育
任务二 商品陈列的原则和方法
一、商品陈列的基本原则
二、商品陈列的基本方法
三、卖场磁石点与商品陈列
四、店长对商品陈列的检查事项
本章小结
基础训练
实训项目
项目八 连锁企业门店的促销方式
任务一 门店的促销方式
一、堆头促销
二、捆绑促销
三、特价促销
四、DM促销
五、节假日促销
六、主题促销
七、其他促销方式
任务二 POP广告促销
一、POP广告的概念
二、POP广告的作用
三、POP引导消费的三部曲
四、活用各种POP广告
任务三 门店促销方式的创新
一、传统促销方式存在的问题
二、我国连锁企业创新促销方式的建议
本章小结
基础训练
实训项目
项目九 门店促销活动的组织与实施管理
任务一 促销活动的组织
一、促销组合的选择
二、连锁企业人员推销
三、广告促销
四、连锁企业营业推广
五、公共关系促销
任务二 促销活动的实施
一、促销活动方案的实施
二、促销作业流程
任务三 促销效果评估
一、促销活动效果评估
二、供应商配合状况评估
三、自身运行状况评估
四、促销评估方法
本章小结
基础训练
实训项目
项目十 连锁企业门店的顾客服务
任务一 门店顾客接待与服务流程
一、顾客服务概述
二、服务的作用
三、门店接待与服务顾客的流程
任务二 店长对顾客投诉的处理
一、顾客投诉处理原则
二、店长应对顾客投诉处理的技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法
三、店长在顾客投诉处理中的沟通技巧
本章小结
基础训练
实训项目
部分课后习题参考答案
参考文献