《信访心理学》共分成十一章，每章都有一个清晰的脉络，体例上独具特色，既突出理论性和严密性，又兼顾实践性和应用性。每一章按照“案例-基本理论-要点概述-关键术语-问题思考”的思路编写，易于为学习者所接受。同时，本教材将以下主要部分纳入信访心理学的具体研究内容，它们是：信访工作概述，信访心理学导论，相关心理学理论对信访心理的阐释，信访人的需要、动机和行为分析，信访人的情绪分析与调节，建立良好的信访关系，不同性质信访接待中的心理技术应用，信访工作人员的心理素质，信访工作人员的心理保健，信访工作团队的有效管理，信访工作中的心理评估方法等。

第一章 信访工作概述
案例 海南省3万名干部大下访
第一节 信访工作的含义和性质
一、信访工作的含义
二、信访工作的性质
第二节 信访制度的起源和发展
一、古代信访制度
二、近代信访制度
三、现代信访制度
第三节 信访工作的内容和原则
一、信访工作的内容
二、信访工作的原则
第四节 信访的类型和工作程序
一、信访的类型
二、信访工作的程序
第五节 信访工作的地位和作用
一、新中国成立后信访工作地位作用的历史变迁
二、新时期信访工作的地位和作用
要点概述
关键术语
问题思考


第二章 信访心理学导论
案例 昆明多数信访工作者轻中度抑郁
第一节 信访心理学是一门应用心理学学科
一、心理学关于心理实质的探索和论述
二、信访心理学是应用心理学的一个分支学科
第二节 信访心理学与相关学科的关系
一、信访心理学与普通心理学的关系
二、信访心理学与信访学的关系
三、信访心理学与社会心理学的关系
四、信访心理学与咨询心理学的关系
第三节 信访心理学的学习和研究意义
一、信访心理学有助于信访人员提高工作的效能
二、信访心理学有助于创建和谐信访关系
三、信访心理学有助于调控信访工作人员的心理压力
第四节 信访心理学的研究原则与方法
一、信访心理学的研究原则
二、信访心理学的研究方法
要点概述
关键术语
问题思考


第三章 相关心理学理论对信访心理的阐释
案例 拆迁问题的认知偏差矫正
第一节 信访中的角色定位——社会角色理论
一、社会角色理论概述
……
第四章 信访人的需要、动机和行为分析
第五章 信访人的情绪分析与调节
第六章 建立良好的信访关系
第七章 不同性质信访接待中的心理技术应用
第八章 信访工作人员的心理素质
第九章 信访工作人员的心理保健
第十章 信访工作团队的有效管理
第十一章 信访工作中的心理评估方法

（二）驱力理论
　　驱力理论反对攻击行为是一种本能，认为攻击行为主要产生于外界引起的伤害他人的驱力。其中最著名的是挫折一攻击假说，认为外界环境尤其是挫折感引发了伤害他人的动机。挫折感导致驱力的觉醒，这个驱力的主要目的是伤害其他的人或事物。虽然后来的许多研究者发现挫折只是攻击的众多原因中的一个，攻击行为产生的原因远远不止挫折一个，但是这一理论仍然得到了较为广泛的接受。驱力理论能够解释信访人为什么有时候会发生攻击行为，很可能就是因为他们在过去的生活中曾经遭遇到很大的挫折。
　　（三）攻击的现代理论
　　与先前的观点不同，攻击行为的现代理论并不简单地把攻击的原因归于单一的因素，而是吸收并深入考察了对攻击行为起作用的多种因素。其中一个重要的理论是一般情感性攻击模型，该理论认为攻击是由大范围的输入变量引发，输入变量是指个体把当前的情境引入一个特定的情境。进入第一个分类的变量是情境变量，包括挫折感、他人给予的某种攻击、与攻击相联系的线索、导致个体感到不舒服的事情；第二种分类变量是个体差异，包括使人容易产生攻击行为的特质、关于暴力行为的某些态度和信念、对暴力的价值观、与攻击行为相联系的技巧等等。
　　按照一般情感性攻击模型，上述的情境变量和个体差异变量在三个过程中对攻击行为施加影响：唤醒过程，它们可以增加生理的唤醒和兴奋；情感状态，它们激发敌对的情感和攻击的外部表现；认知，促使个体进行敌对思维。此时，攻击行为究竟会不会产生依赖于个体对当前情境和抑制因素（如有警察）的解释。
　　（四）人类攻击行为的决定因素
　　在信访活动中，会见到这样的信访人，他们情绪容易激动，听不进工作人员的劝告，甚至出手伤人。那么是什么原因导致他们失去理智？是信访工作人员所说的还是所做的？还是他们自己的原因？觉得别人总是对他们不公平？或者因为情境的因素，比如那天喝了酒或是天气热？实际上，上述的因素都可能对攻击行为产生影响。也就是说，攻击行为的出现来自一系列的社会、个人和情境变量①。
　　1.社会因素
　　（1）挫折。前面提到驱力理论时，讲到了挫折是导致攻击行为的原因。人们认为，当一些事件或一些人阻止了他们在某种情境下获得自己想要的或者期望的东西时，就会产生攻击的想法。这一因素也是信访人产生攻击行为的主要原因。
　　（2）直接挑衅。挑衅是指他人旨在故意激发攻击的行为，这些行为通常被认为是心怀恶意。人们一旦认识到某种来自他人的攻击行为，例如不公正的对待、批评、讽刺或身体攻击时，很少能够容忍。在信访过程中，如果信访工作人员的言语或行为表现出不屑或者挑衅，很容易引起信访人的不满，甚至出现过激行为。
　　（3）侵虐移置。侵虐移置是指攻击行为指向他人，而不是强烈挑衅的源头。比如，某个人被强烈地挑衅，但是挑衅他的对象是他不愿意或不敢报复的，于是他控制了自己的情绪，随后，其他人说了或做了让他不满意的事情，正常情况下，他可能会一笑了之，但是此时他猛烈地攻击这个人。侵虐移置产生的主要原因是进行攻击的人不愿意或者不敢攻击挑衅的源头。这就是为什么信访人可能会对信访工作人员态度粗暴、言语偏激、甚至大打出手的原因，他们很可能将对领导、政府的不满发泄到了信访工作人员身上。
　　（4）媒体暴力。大量的研究都证实，暴露于媒体（如电影、电视剧、网络游戏）的暴力行为是产生攻击行为的重要原因。
　　（5）生理唤醒。兴奋迁移理论认为在一个情境中的生理唤醒将继续，并会增强后来情境中的情绪反应。也就是说，生理唤醒会随着时间慢慢消散，当个体从一个情境转移到另一个情境时，一部分这样的生理唤醒仍然存在着，这时候，如果个体遭遇再次的骚扰时，刚才的唤醒会强化个体对这个骚扰的情绪反应。
　　2.个人因素
　　人们的个性是否与攻击行为有关？在日常生活中，我们常会看到有些人很少发怒，个性平和，而有些人则经常容易生气发怒。可见，某些特征或性格在攻击行为中发挥着重要的作用。
　　（1）A型行为模式。A型行为模式的个体通常表现为：高度竞争，总是匆匆忙忙，特别急躁和好斗。与此相反，B型行为模式的人不轻易发怒，不赶时间，比较平和。根据上述的特征描述可以推测，在信访过程中，A型行为模式的个体比B型的个体更容易攻击别人。有一些研究发现，A型人是不友好的人，他们比B型人更有可能参与敌意性攻击，这种攻击的主要目标是对受害人造成某种伤害。
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