本教材将《银行大堂服务》课程所涉及的知识、技能和方法进行分解与重构。以银行办理三种业务的不同客户的服务类型提供服务为载体， 将学习单元设计分为：单元一：存款业务银行大堂服务；单元二：贷款业务银行大堂服务；学习单元三：代理业务银行大堂服务。各学习单元教学内容独立，并依据学生认知水平和职业能力形成规律。

张瑾，北京商贸职教集团的理事会会员，海淀区职业学校教师教学基本功单元教学设计比赛荣获财经专业组一等奖，教学设计《银行存款清查》获海淀区职业学校专业课“理-实一体化”教学设计比赛二等奖，参编了机械工业出版社《银行产品营销与服务》项目驱动型教材， “和谐校园建设研究”论文及案例征集评选奖，完成2010-2011年度第一学期财经专业审计实习经验交流任务，财会综合技能传票算高级证书，连续四年获市区级的技能指导教师。

目 录
单元一 存款业务银行大堂服务 3
项目一 银行大堂活期储蓄存款客户服务 5
任务一 整理仪容仪表，例行晨会 6
任务二 迎接客户，提供活期储蓄存款客户服务 11
任务三 送别客户 43
课堂练习———银行大堂活期储蓄存款客户服务任务单 46


项目二 银行大堂定期储蓄存款客户服务 51
任务一 参加晨会，规范礼仪 52
任务二 提供定期储蓄存款客户服务 57
任务三 处理投诉，送别客户 67
课堂练习———银行大堂定期储蓄客户服务任务单 76


单元二 贷款业务银行大堂服务 83
项目三 银行大堂汽车贷款客户服务 85
任务一 标准神态，接待客户 86
任务二 提供汽车贷款客户服务 92
任务三 处理投诉，挽留客户 103
课堂练习———银行大堂汽车贷款客户服务任务单 110


项目四 银行大堂个人综合授信贷款客户服务 112
任务一 梳理事项，接待客户 113
任务二 提供个人综合授信贷款客户服务 118
任务三 处理投诉，送别客户 127
课堂练习———银行大堂个人综合授信贷款客户服务任务单 142


单元三 代理业务银行大堂服务 153
项目五 银行大堂基金客户服务 155
任务一 参加银行晨会活动 156
任务二 礼貌用语，招迎客户 158
任务三 处理投诉，送别客户 172
课堂练习———银行大堂基金客户服务任务单 176


项目六 银行大堂代理缴费客户服务 181
任务一 岗位礼仪，开门迎客 182
任务二 提供代理缴费客户服务 186
任务三 处理投诉，日终巡检 193
课堂练习———银行大堂代理缴费客户服务任务单 200