本书根据养老照护员岗位的需求，设计项目和任务，设计了人际沟通技巧、接待沟通、团队工作沟通、照护工作沟通等4大模块，并依此设计单元内容，采用问题导向式、案例式、理论实践相结合的方法，目的是培养学生能高效地将人际沟通理论知识和应用策略，充分运用到专业化的养老照护工作中。

王建民，男，管理学博士，教授，第三届北京市高等院校百名教学名师，高级企业文化师，北京市专业带头人，北京市中青年骨干教师，现任北京劳动保障职业学院工商管理系主任。主要讲授《现代企业管理》、《企业成长管理》、《管理创新》、《管理沟通》、《卓越的职业能力》、《领导力》、《执行力》、《运营管理》、《管理经济学》等课程或专题。教学对象涉及企业高层管理人员培训、研究生（MBA）教育、普通高等学历教育等多个层次。先后为国内外数千家企业高层管理人员培训，并应邀多次赴泰国为华人企业家授课，讲课效果受到普遍好评和欢迎。主编8部教材和著作，其中《管理沟通实务》被评为普通高等教育“十一五”规划教材和教育部精品教材。

上篇 沟通原理与方法
项目一 沟通原理认知 / 00 3
任务一 了解沟通的过程及要素 / 00 4
任务二 了解沟通类型及沟通渠道 / 00 8
任务三 克服沟通障碍 / 0 15
学训做一体化训练 / 0 19
项目二 人际沟通方案设计 / 0 25
任务一 克服人际沟通障碍 / 0 26
任务二 设计人际沟通方案 / 0 32
任务三 处理人际冲突 / 0 41
学训做一体化训练 / 0 46
项目三 口头表达训练 / 0 55
任务一 掌握交谈方法 / 0 56
任务二 掌握演讲方法与技巧 / 0 60
学训做一体化训练 / 0 74
项目四 书面沟通训练 / 0 77
任务一 撰写企业常用文书 / 0 78
任务二 撰写求职信和个人简历 / 0 84
学训做一体化训练 / 0 88
项目五 非语言沟通训练 / 0 96
任务一 正确运用身体语言 / 0 97
任务二 克服倾听障碍 / 104
学训做一体化训练 / 115
项目六 组织沟通方案设计 / 121
任务一 设计外部沟通方案 / 122
任务二 设计纵向沟通方案 / 128
任务三 设计横向沟通方案 / 134
学训做一体化训练 / 139
下篇 与老年人沟通方法与技巧
项目七 接待老年人沟通 / 147
任务一 掌握老年服务工作礼仪 / 148
任务二 接待老年人咨询 / 152
任务三 拜访居家老年人 / 156
学训做一体化训练 / 158
项目八 老年人照护沟通 / 162
任务一 掌握老年人特点 / 163
任务二 与老年人有效沟通 / 169
任务三 设计治疗性沟通方案 / 175
学训做一体化训练 / 180
项目九 与临终老年人沟通 / 185
任务一 认识死亡 / 186
任务二 与临终老年人及其家属沟通 / 190
学训做一体化训练 / 196
项目十 多元文化沟通方案设计 / 200
任务一 识别多元文化 / 201
任务二 设计多元文化沟通方案 / 203
学训做一体化训练 / 208
项目十一 团队沟通方案设计 / 210
任务一 组建团队 / 211
任务二 设计团队沟通方案 / 216
任务三 组织会议 / 222
任务四 组织活动 / 228
学训做一体化训练 / 231
参考文献 / 233